退休老人使用智能服务渠道障碍调研问卷

您好！我们正在开展退休老人使用各类智能服务渠道的相关调研，旨在了解您在使用过程中遇到的困难，以便优化服务体验。问卷大概需要5分钟完成，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写，感谢您的配合！

Q1:您的年龄阶段

60-65岁

66-70岁

71-75岁

76岁及以上

Q2:您的性别

男

女

Q3:您目前居住的地区

城市城区

县城/乡镇

农村

Q4:您的居住情况

独居

仅和配偶居住

和子女/晚辈同住

住在养老机构

Q5:您的受教育程度

小学及以下

初中

高中/中专

大专/本科

研究生及以上

Q6:您日常会使用哪些渠道办理事务（可多选）

线下实体窗口

手机APP

微信/支付宝小程序

电脑网页

电话客服渠道

Q7:您是否会优先选择线上渠道办理业务

总是优先选线上

偶尔选线上，优先线下

几乎不用线上，只去线下

完全不会使用线上渠道

Q8:您日常生活中最常需要通过线上渠道办理的事务有哪些（可多选）

社保医保查询/业务办理

医疗挂号/缴费

交通出行购票

水电燃气缴费

金融转账/理财业务

购物消费

线上政务办事

和亲友通讯联系

Q9:您认为自己操作智能手机/电脑等智能设备的熟练程度如何（1分非常不熟练，5分非常熟练）

分数

标签

Q10:您在使用线上服务渠道时，是否能顺利找到需要的功能入口

每次都能轻松找到

大部分时候能找到

经常找不到需要找很久

从来找不到

Q11:您在输入信息时遇到过哪些障碍（可多选）

不会用拼音/手写输入法

字体太小看不清输入内容

视力不好容易输错

屏幕触控不灵敏不好操作

没有遇到障碍

Q12:您能否看清线上服务页面上的文字内容

完全看不清

字体太小需要凑近才能看清

放大后可以看清

完全可以看清

Q13:您使用线上服务时遇到过哪些验证类障碍（可多选）

需要刷脸验证不会操作

短信验证码收不到/看不懂怎么填

人脸识别通不过

需要手机号验证但不会操作

没有遇到过这类障碍

Q14:线上渠道的操作步骤对您来说是否复杂

步骤非常简单，一看就会

步骤有点多，但慢慢做能完成

步骤太复杂，经常做一半就做不下去

完全看不懂操作步骤

Q15:遇到操作问题时，您通常会怎么解决（可多选）

找身边的子女/晚辈帮忙

拨打客服电话求助

放弃操作直接去线下办理

自己对着页面慢慢摸索

找社区工作人员帮忙

Q16:您是否能顺利听懂电话客服的指引，按照步骤操作

完全可以听懂并操作

能听懂但操作起来还是不会

客服语速太快听不懂

从来没有联系过客服

Q17:线下服务渠道的排队等待时间对您来说是否可以接受

完全可以接受

排队有点久但还能接受

排队太久难以接受

几乎不怎么去线下渠道

Q18:您觉得线下办理事务存在哪些障碍（可多选）

路途太远交通不方便

排队时间太长

线下窗口上下班时间和我出行时间冲突

需要带的材料太多容易遗漏

没有遇到明显障碍

Q19:您是否因为操作障碍，遇到过无法按时办理业务的情况

经常遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

Q20:您认为线上服务渠道最需要改进的地方是哪些（可多选）

放大字体，增加大字体模式

简化操作步骤，减少点击次数

增加针对老年人的语音引导功能

保留人工客服入口，方便随时求助

优化验证码和身份验证流程，降低操作难度

增加使用步骤的图文说明

Q21:您是否参加过社区或者相关机构组织的智能设备使用培训

参加过，帮助很大

参加过，但没什么帮助

没参加过，希望能参加

没参加过，也不想参加

Q22:您在使用各类服务渠道（线上/线下）过程中，还有遇到过哪些其他的障碍？可以简单写一下

填空1

退休老人使用智能服务渠道障碍调研问卷

介绍

本模板旨在提供退休老人使用智能服务障碍的调研解决方案。帮助您了解使用习惯、识别操作痛点、评估改进需求，适合政府、社区和互联网企业开展适老化服务优化。

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