消费者使用障碍与服务质量调查问卷

您好！我们正在开展关于消费者使用体验与服务质量的调研，希望了解您在使用相关产品/服务过程中遇到的问题与感受。问卷仅需5-8分钟完成，所有信息严格保密，感谢您的支持与参与！

Q1:您是否使用过我们的产品/服务？

正在使用

曾经使用过

从未使用过（结束调研）

Q2:您的性别

男

女

不愿意透露

Q3:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q4:您平均多久使用一次我们的产品/服务？

每天都用

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

半年使用不到一次

Q5:您最常使用我们产品/服务的渠道是？

线下门店

官方网站

手机APP

第三方平台

微信小程序/公众号

Q6:请您对我们产品/服务的整体使用便捷度打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q7:请您对我们的整体服务质量打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:您是否在使用产品/服务时遇到过操作障碍？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q9:您遇到过哪些操作层面的使用障碍？

入口隐藏太深，找不到功能入口

操作步骤繁琐，流程太长

按钮/交互设计不清晰，容易点错

功能指引不明确，不知道下一步做什么

界面加载慢，卡顿严重

从未遇到过操作障碍

Q10:您遇到过哪些功能层面的使用障碍？

找不到我需要的功能

功能无法正常点击/启动

功能实现效果不符合预期

功能设计不符合我的使用习惯

不同功能切换不顺畅

从未遇到过功能层面障碍

Q11:您遇到过哪些信息获取层面的障碍？

找不到产品/服务的价格说明

找不到活动规则说明

常见问题解答没有覆盖我的疑问

帮助中心入口难找

信息更新不及时，内容过时

从未遇到过信息获取障碍

Q12:遇到使用障碍后，您一般会怎么处理？

直接放弃使用，不再尝试

自己摸索尝试解决

查找帮助中心/常见问题解决

联系客服咨询

询问身边用过的人

Q13:遇到问题后，您对客服解决问题的效率打几分？（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q14:您对客服解决问题的最终效果打几分？（1分完全没解决，5分完美解决）

分数

标签

Q15:您遇到使用障碍后，是否会影响您后续继续使用我们的产品/服务？

肯定会，直接不再用了

会有很大影响，可能减少使用频率

有一点影响，但还是会继续用

完全不影响，只要问题解决就可以

Q16:您认为我们的服务在哪些方面有待提升？

操作流程简化优化

增加清晰的新手指引

提升系统稳定性，减少卡顿

完善帮助中心内容

提高客服响应速度

增加在线智能咨询入口

其他

Q17:您向其他人推荐我们产品/服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q18:如果您遇到过使用障碍，这些障碍是否让您对我们的服务质量产生负面印象？

是的，非常影响整体印象

有一点影响，但整体还能接受

完全不影响，只要解决就好

没遇到过障碍，无法评价

Q19:您认为当前我们的服务流程整体顺畅吗？

非常顺畅，没有任何障碍

比较顺畅，偶尔有小问题

一般，存在不少需要改进的地方

非常不顺畅，很多障碍影响使用

Q20:请描述您遇到过最严重的一次使用障碍，以及您当时的处理结果

填空1

Q21:对于优化使用体验、提升服务质量，您还有哪些其他的建议？

填空1

消费者使用障碍与服务质量调查问卷

介绍

本模板旨在提供消费者使用体验与服务质量的深度调研解决方案。帮助您识别操作障碍、评估服务效率、收集优化建议，适合产品经理、客服团队和运营部门持续提升产品易用性与用户满意度。

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