语音客服技能认证测试

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】当用户提出的问题需要在线查询但并无长时间等待时，以下哪种表达最为恰当？（）

A. 非常抱歉让您久等了

B. 对不起让您等了这么久

C. 感谢您的等待

D. 不好意思，查了很久

Q4:【单选题】通话保持恢复后，应使用的话术是？（）

A. 您好，查询好了

B. 您好！感谢您的耐心等待，您咨询的问题……

C. 让您久等了，好了

D. 好了好了，您的问题我查到了

Q5:【单选题】接入后直接无声的电话，正确的处理方式是？（）

A. 直接挂机

B. 说一次"您好请讲"后挂机

C. 重复2遍"您好，您的电话已接通，请讲"，如仍无声则告知后挂机

D. 保持等待直到用户说话

Q6:【多选题】关于通话过程中无声的处理，以下说法正确的有？（）

A. 需重复2遍"您好，请问能听到我讲话吗？"

B. 告知用户后可直接挂机，无需回拨

C. 挂机后一定记得回拨

D. 应说"抱歉我这边听不到您的声音了，请保持电话畅通挂机后马上为您回电，再见！"

E. 无声后不需要回拨

Q7:【多选题】十字服务用语包括以下哪些？（）

A. 请

B. 您

C. 谢谢

D. 不客气

E. 抱歉/对不起

Q8:【多选题】以下关于达量降速套餐已降速处理思路及话术说法正确的有（）

A、需告知已降速次月自动恢复，不认可先解释此套餐优势，仍不认可介绍提速包或建议更改套餐

B、用户不认可，询问为什么这么慢，话术：（一次降速）您现在是降速到XXMbps，相当于XXG网络，一般像微信文字类可以正常使用的，图片视频类确实会受影响，如果您着急使用，可以订购提速包恢复网速，我们现有XX元XX G的流量包，都挺合适的

C、用户不认可，询问为什么这么慢，话术：（一次降速）您现在是降速到3.1Mbps，相当于3G网络，一般像微信文字类可以正常使用的，图片视频类确实会受影响，如果您着急使用，可以订购提速包恢复网速，我们现有XX元XX G的流量包，都挺合适的

D、可告知为其刷新重试，仍不认可提交网络质量类工单

Q9:【多选题】若用户号码状态为中风险停机复机时，不能出现（）等敏感词汇

A、工信部

B、公安部

C、两部委

D、涉诈

Q10:【多选题】关于国际漫游资费，以下说法正确的有（）

A、同天到多个国家使用流量，只收一个封顶费用，按最高资费收取

B、单国家流量包到非流量包指定国家则无法使用包内流量

C、两个国内电信号分别在不同国家漫游，相互打电话按各自所在国家资费收费

D、国内号码出国后拨打电话，接听方拒接或未接通时主叫方仍按国际漫游资费收取

E、国内号码在国内给国际/港澳台号码打电话未接通时，国内号码也按国际长途收费

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