华北区域2026年上半年管家分级认证理论考试 - 在线考试测评模板

Q1:您的姓名

填空1

Q2:您所在的项目

填空1

Q3:您的岗位

填空1

Q4:按照民法典，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，（）以放弃权利为由不履行义务。

A、必要时

B、不得

C、可以

D、需要时

Q5:按照民法典，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当（）满足业主的需要。

A、必须

B、全部

C、首先

Q6:按照民法典，业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比( )以上的业主且人数占比（）以上的业主参与表决。

A、四分之三；四分之三

B、三分之二；三分之二

C、二分之一；二分之一

D、五分之三；五分之三

Q7:按照民法典，建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，（），属于业主共有。

A、在缴纳相关税金后

B、在物业提取酬金后

C、在扣除合理成本之后

Q8:针对欠费12个月以上业主，采用催收方式正确的是（）：

A、短信、微信、电话、上门等方式通知客户缴费

B、上门送达《缴费通知书》

C、向客户发出催费函/律师函，同步由主管及以上人员上门沟通催收

D、执行“A、B、C”催收无果后，启动诉讼（特殊情况不诉讼的及时报备），按当地法院诉讼周期为准，恶意欠费可直接进行诉讼催收

Q9:物业管理费对应的收费面积，以下描述正确的是（）：

A、以商品房买卖合同上的销售面积为准

B、以房产证上记载的实测的建筑面积收取物业管理费为准

C、房产证未办理以前以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后以房产证上记载的实测的建筑面积收取物业管理费

D、以物业公司或是业主测量的面积为准

Q10:对公司预存活动政策，除一事一议以外，以下描述正确的是（）：

A、存1年赠送1个月

B、存1年赠送1、5个月

C、存1年赠送2个月

D、存1年赠送3个月

Q11:以下关于易软报事报修登记说法错误的是（）：

A、业主在微信群提出的小区公区问题应当及时记录，并录入报事系统跟踪处理

B、报事报修系统录入业主报事时应当选择准确报事来源

C、内部报事无需选择报事来源直接录单

D、录入报事工单除准确判定报事来源以外，还需要对报事做准确选择

Q12:以下哪项属于报事报修完整流程（）：

A、登记—派工—回单—回访—400抽访—存档—结束

B、登记—回单—回访—400抽访—存档—结束

C、登记—派工—回单—400抽访—存档—结束

D、派工—回单—回访—400抽访—存档—结束

Q13:关于报事分类中，以下哪项不属于客户服务类报事（）：

A、物业服务费用相关

B、装修办理、验收

C、不文明养犬

D、家政及消杀服务

Q14:关于报事分类中，以下哪项不属于地产房屋质量类报事（）：

A、厨房/卫生间漏水

B、露台/阳台漏水

C、厨房、卫生间门

D、公共照明、装饰景观照明

Q15:客服管家需要开通易软系统权限时，应当采取以下哪种方式联系开通？

A、发起OA流程申请开通

B、发送邮件申请开通

C、发起钉钉工单开通

D、电话联系IT开通

Q16:以下关于信息安全描述错误的是？

A、员工应在离职前将账号密码直接交予交接人保存

B、在职员工应该定期更改系统密码，不得使用默认密码

C、日常操作的电脑应使用密码进行锁屏

D、集团工作资料在未经公司批准的情况下不允许外发

Q17:管家微信维护频次（），内容涵盖业主群发送温馨提示（包含但不限于天气情况、限行车牌号、当下季节养生常识、重要通知、管家上线提醒、品质提升工作、社区活动开展情况、管家夜间微信回复时间、夜间值班人员姓名及电话、监控中心电话）。

A、每天2次

B、每天1次

C、每月1次

D、每季度1次

Q18:客户走访作业指导书要求各物业服务中心制定年度访谈计划，每月按照比例完成相应户数的走访，每（）完成已入住户数100%覆盖。

A、每周

B、每月

C、每季

D、每年

Q19:报事处置（）小时内未处理、无处理进展、无处理方案或无及时反馈、无与报事人沟通记录的工单，升级预警至项目负责人。

A、8

B、15

C、24

D、48

Q20:以下哪项不属于空置房巡查内容（）：

A、户内清洁卫生（蛛网、白色垃圾、积水等）

B、安全性检查：门窗启闭是否正常，是否有透气、划痕、被撞等情况

C、设施完好性检查：水电是否关闭，地漏是否畅通，是否存在阳台漏水情况

D、园区总坪卫生及游乐设施的完好性

Q21:当客户来电时，须在电话铃响（）声以内接听电话，接听电话时，应左手执话筒、右手着笔，接听电话中使用标准的普通话。通话结束后，对方先挂线后，方可挂断电话。

A、三声

B、两声

C、一声

D、四声

Q22:以下哪项在业主办理接房手续时不需要携带的资料（）：

A、业主及家庭成员身份证原件及复印件

B、入伙通知书（原件）

C、用于缴纳相关费用的银行卡

D、装修施工图纸

Q23:关于每日管家微信维护错误的是？（）

A、业主群发送当日温馨提示（包含但不限于天气情况、限行车牌号、当下季节养生常识、重要通知、管家上线提醒、品质提升工作等）

B、回复业主前日及当日信息，客户诉求及时处理并反馈

C、发送朋友圈，当日社区活动、园区品质提升、服务力计划实施情况、重要通知

D、客户微信报事报修于项目工作群内及时通知相应人员处理无需录单

Q24:下列关于客户档案管理错误的是？（）

A、对客户分户档案进行完善，保证客户分户档案的准确有效性，对客户档案室进行上锁管理

B、每季度对业主居住状态信息及时录入更新

C、关注微信群，收集业主意见，处理客户投诉，维护客户关系

D、对客户实施分级管理，建立完善的客户档案

Q25:对于BI要求错误的是（）：

A、着工装，并佩戴工牌，穿黑色皮鞋

B、不留长指甲，可涂有色指甲油

C、男员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不染发（染黑除外）

D、女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发扎髻并统一标准

Q26:关于服务接待礼仪错误的是？（）

A、客户到访 1米左右时，服务人员应面带微笑，主动起身问好，并请客户坐下

B、客户落座后，服务人员方可坐下

C、应双手向客户递送票据、物品

D、客户事务办理完毕，离开时，服务人员应起身并主动道别“请慢走，再见！”

Q27:关于客户满意度说法错误的是？（）

A、客户满意度等于满意客户样本量除以调查总样本量

B、满意度调查周期是以季度为单位

C、磨合期住宅满意度合格线60分，老业主住宅项目80分

D、磨合期商写项目80分，老业主商写项目90分

Q28:由于物业客户服务态度不好、诉求未能及时受理及回复、费用收取有异议、业户纠纷处理、管理不作为而导致的客户不满等事件，该类投诉应分为哪类投诉（）？

A、客户类投诉

B、其他类投诉

C、重大投诉

D、地产类投诉

Q29:管家日常催缴应在每月（）日前向客户发送《缴费通知单》，由楼栋管家张贴于客户门口，并在单元告示栏张贴缴费温馨提示，提醒客户及时缴纳费用。

A、5日

B、10日

C、15日

D、20日

Q30:现代文明礼仪要求迎送客人时应该（）。

A、行鞠躬礼

B、起立

C、问好

D、摆手道别

Q31:十字礼貌用语中“造成不便或打扰时”应使用（）。

A、您好

B、请

C、谢谢

D、对不起

Q32:【单选题】客服中心管家在客户档案管理中的主要工作职责是什么（）？

A、负责客户档案管理的指导、抽查

B、负责客户档案管理的组织实施和监督检查

C、负责客户资料的收集、整理、录入、妥善保管、变更以及查、借阅管理

Q33:管家手机开机时间要求是多久（）？

A、8小时

B、12小时

C、24小时

D、48小时

Q34:【多选题】以下哪些属于正确的易软房屋状态（）。

A、未售

B、已售未接房

C、已接房未入住

D、已入住

E、偶尔住

Q35:【多选题】以下属于工程类报事报修内容的是

A、由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉；

B、楼栋漏水、外墙漏水、窗台漏水、角阀漏水、给排水管漏水

C、除车辆管理外的其他秩序巡查报事，包括但不限于：噪音施工、噪音扰民等

D、门禁、对讲系统、煤气报警器、门磁、窗磁、红外探测器、有线电视、紧急按钮、电话线路

E、进户门、房间门、厨房、厕所门、铝合金门窗、淋浴门、玻璃幕墙、其他门窗

Q36:【多选题】以下属于线上缴费途径的有？（）

A、微信公众号

B、微信小程序

C、员工APP（易软云）

D、易软一户一码

Q37:【多选题】管家催收缴可以通过以下哪些方式进行费用催收（）？

A、上门拜访

B、短信和微信提醒

C、缴费通知单张贴

D、电话催收

Q38:【多选题】空置房服务工作信息推送类包含哪些内容（）

A、月报/季报推送

B、生日祝福

C、配套信息

D、物业费活动政策

Q39:【判断题】关于宠物管理客服中心建立宠物管理档案，档案包括但不限于养犬人房号、宠物品种、数量、毛色等，按楼栋进行存档，每半年前进行更新，对于新进的宠物进行登记以及各种宠物有效证件的登记和存档。

正确

错误

Q40:【判断题】管家应通过工作微信向客户一对一发送相关重要通知信息，在朋友圈或者业主群主动推送及宣传物业相关亮点工作，发送内容须经项目负责人审核通过，推送及宣传工作每周不少于2次。

正确

错误

Q41:【判断题】基础物业服务类主题客户拜访100%执行，具体包括投诉类客户拜访、满意度调研中不满意业主评价类客户拜访、报事及投诉工单差评客户拜访等，管家需 100%拜访客户，真正做到了解客户需求，解决客户需求。

正确

错误

Q42:【判断题】管家通过电话/微信和客户预约好上门拜访时间，若客户表示没时间接受上门拜访，可立即征询客户是否接受电话/微信拜访，预约电话/微信拜访时间，若客户表示不方便，则礼貌道别

正确

错误

Q43:【判断题】入住率达到80%以上需每月完成一次空置房巡查

正确

错误