文字客服技能认证测试

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】IM文字客服会话接入后，应在多少秒之内发送欢迎语？

A. 15秒

B. 30秒

C. 60秒

D. 90秒

Q4:【单选题】客户问题未解决前，客户超过多少分钟不回复，IM文字客服可发送带问号的询问语启动超时逻辑？

A. 1分钟

B. 2分钟

C. 3分钟

D. 5分钟

Q5:【单选题】IM文字客服在会话中不可连续发送多少条信息（包含系统发送的）？

A.3条

B. 4条

C. 5条

D. 6条

Q6:【单选题】黑名单客户礼貌劝阻几次及以上仍然无效，可直接结束会话并举报黑名单会话？

A. 1次

B. 2次

C. 3次

D. 5次

Q7:【多选题】IM文字客服服务范围包括以下哪些内容？

A. 业务咨询

B. 业务查询

C. 业务办理

D. 投诉建议

E. 障碍申告

F. 产品随销

Q8:【多选题】以下哪些情况应按规定进行会话转接？

A. 转接其他单位（非本单位服务范围）

B. 客户主动要求上级处理或向上级投诉

C. 客户要求超出服务权限

D. 初次处理失败，客服无法继续处理和掌控局面

E. 客户没有要求且业务场景不需要时

Q9:【多选题】以下属于IM文字客服图文发送中禁止行为的有？

A. 截图内部资料

B.截图信息安全记录

C. 向客户发送带有员工工号等水印的系统截图

D. 发送截图时搭配简洁提示语引导客户查看

Q10:【多选题】IM文字客服服务态度要求包括以下哪些方面？

A. 主动

B. 耐心

C. 尊重

D. 共情

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