ARC’TERYX始祖鸟客服周度测评-7月第五周

:1、每人考试机会仅有1次，无法重复发起；2、考试开始后请勿切屏，切屏超过2次将直接提交考卷；3、请严格按照标准格式填写岗位，如姓名：顾沪阳；岗位：天猫订单客服4、考试时间为45分钟，逾期系统自动提交考卷；5、如发现代考行为考试成绩直接0分

Q1:姓名

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Q2:岗位

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Q3:顾客发送一张商品图片进线咨询，客服在店铺内确认无该款商品在售，也无相似款商品。此时客服的正确处理方式是？

A.告知顾客该款商品暂不在售，引导顾客直接联系品牌400热线查询；若顾客坚持要图片中商品，天猫京东渠道建议关注店铺等上新通知，小程序抖音渠道告知若有其他购买需求可随时沟通

B.告知顾客暂不在售，为顾客登记OOS补货通知，到货后第一时间通知顾客；若顾客坚持要图片中商品，天猫京东渠道建议关注店铺等上新通知，小程序抖音渠道告知若有其他购买需求可随时沟通

C.告知顾客暂不在售，推荐店铺内同品类热卖款并发送链接+卖点；若顾客坚持要图片中商品，天猫京东渠道建议关注店铺等上新通知，小程序抖音渠道告知若有其他购买需求可随时沟通

D.直接结束对话，无需推荐其他商品

Q4:顾客咨询积分有效期，客服正确的答复是？

A.每笔积分生成后有效期为6个月，超过后即会失效

B.每笔积分生成后有效期为12个月，超过后即会失效

C.每笔积分生成后有效期为18个月，超过后即会失效

D.每笔积分生成后有效期为24个月，超过后即会失效

Q5:顾客进线咨询自己在某平台购买的商品是否为正品，客服首先应当怎么做？

A.可以告知顾客无法鉴定商品，建议顾客联系400热线咨询

B.先确认顾客购买商品的渠道，若为官方渠道（EC）则告知正品保障，若为非官方渠道则说明品牌不提供任何形式的鉴定真伪服务

C.引导顾客提供商品吊牌、水洗标等照片，由客服进行判断；若为官方渠道（EC）则告知正品保障，若为非官方渠道则说明品牌不提供任何形式的鉴定真伪服务

D.告知顾客所有始祖鸟商品均为正品，如有相关疑问也可致电400热线咨询

Q6:顾客下单后在订单备注中写了请帮我换成黑色M码，导致订单过仓失败。客服正确的处理方式是？

A.直接为顾客更改商品属性后重新过仓发货

B.留言告知顾客无法在下单后调整订单属性，订单将按原商品正常发货；如需调整建议联系客服退换货

C.直接取消该订单，告知顾客重新下单

D.忽略备注内容，直接过仓发货，无需告知顾客

Q7:仓库反馈顾客退回的商品不符合入库标准，客服应首先确认什么信息？

A.确认顾客的会员等级和积分情况

B.确认顾客申请原因是否为"质量问题"，并检查是否经过"一键维修"处理

C.确认商品的价格和库存状态

D.确认顾客的收货地址和联系方式

Q8:顾客反馈收到的鞋履鞋盒上没有合格证信息，但历史购买的鞋履合格证在鞋盒上。客服正确的回复是？

A.商品合格证通常随附于商品吊牌，您可以通过查看鞋子上的吊牌找到合格证相关信息

B.告知顾客因鞋盒优化调整，新版鞋盒外标签不再印有"合格证"信息，可在商品吊牌上查看相关信息

C.告知顾客合格证遗失，需联系客服补办

D.告知顾客需要寄回商品进行核实

Q9:顾客对购买意愿强烈的商品已售罄，客服已与顾客说明无库存，顾客二次追问什么时候补货。客服正确的处理方式是？

A.告知顾客具体补货时间，建议等待

B.直接为顾客创建补货通知订单

C.对顾客进行OOS登记，告知无法确定补货时间也不会通知，建议关注店铺

D.引导顾客联系品牌400热线查询补货信息

Q10:顾客反馈商品衣服上有红色箭头贴纸，质疑假货已经走到告知会去微博曝光我们并且要求退一赔三。客服此时正确处理话术及方式是？

A.理解这对您的体验有影响，为确保您的反馈被妥善处理，我会将您的情况整理后进一步升级反馈。

B.2H内升级

C.感谢您的反馈。该标识为品牌内部识别标签，不会影响商品的使用和功能性。若您对商品当前状态存在顾虑，我们可为您承运退换货，感谢您的理解与配合

D.引导顾客联系品牌400热线核实

Q11:客服在主动为顾客推荐鞋类尺码时，根据新FAQ流程要求，以下哪些说法是正确的？

A.需优先了解顾客的脚长/鞋内长信息，并参考JP/CM数据进行推荐

B.必须询问顾客脚型信息（标准脚型/瘦脚型/高脚背/脚型偏宽）

C.尺码推荐仅为个人建议，具体需以顾客收到的商品实际试穿感受为准

D.若顾客脚型较宽或高脚背，需参照日常欧码或美码换算成英码大半码推荐

E.若顾客脚型标准/偏瘦脚型，需参照日常欧码或美码换算成英码推荐

Q12:顾客反馈商品存在质量/瑕疵问题要求退换货，提供照片后，客服需按签收时效和出库视频确认情况分别处理。请选出以下哪些场景的处理方式是正确的？

A.签收5天，出库视频确认完好无顾客反馈问题 → 婉拒顾客售后诉求

B.签收8天，出库视频确认存在问题→ 同意顾客换货，婉拒退货

C.签收25天，出库视频确认存在问题，防伪扣与吊牌均不完好 → 婉拒退换货，建议顾客申请"一键维修"

D.签收8天，出库视频确认存在问题，防伪扣完好但吊牌不完好 → 升级品牌特批申请

E.签收4天，出库视频未拍摄到，防伪扣完好但吊牌完好 → 同意顾客退换货

Q13:顾客进线询问不同会员等级分别可以获得多少张清洗券。请写出各会员等级对应的清洗券赠送数量。

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Q14:顾客反馈自己不小心将生日日期填写错误，现在已修改为正确日期。顾客询问生日礼券是否可以重新发放。请写出客服处理流程。

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Q15:顾客咨询自己在天猫和京东都有购买记录，积分是否可以同步？另外顾客还想将两个不同手机号注册的会员账号合并。请写出客服的处理流程。

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Q16:顾客首次反馈鞋子存在溢胶问题，客服已按流程为其办理换货。换货商品收到后，顾客再次反馈同款鞋子仍存在溢胶问题，要求再次换货。请写出客服的处理方式及话术。

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Q17:顾客反馈收到的商品中存在领标、洗标、吊牌三码信息不一致的情况。请写出客服的处理流程。

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Q18:顾客进线表示当天收到的 BETA JACKET尺码小了，吊牌和防伪扣都完好未拆，不影响二次销售，希望办理退货。请写出客服的处理方式及话术。

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Q19:顾客想要预约门店清洗服务，但是不知道能不能邮寄到门店，清洗好之后邮寄回来，请写出客服解释话术：

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Q20:顾客进线咨询，自己有清洗券如何使用，请写出客服解答思路及相关话术

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Q21:顾客进线咨询，始祖鸟保养服务区别是什么，请写出相关话术

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