售后主管基础知识考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工单分类在以下那个阶段时进行

A.工单响应阶段

B.工单派单阶段

C.工单处理阶段

D.工单关闭阶段

Q3:业主报修餐边柜柜门安装不正，以下选项正确的是

A.精装房-镜柜-柜体-柜门安装不正-

B.精装房-木作柜-柜扇-柜门安装不正

C.精装房-厨柜-柜体-柜门安装不正

D.精装房-木作柜-柜扇-关不上

Q4:以下不属于六不工单的是

A.精装房-厨柜-柜体-开关异响

B.精装房-厨柜-柜体-起皮

C.精装房-入户门-合页-异响

D.精装房-墙面-墙纸-返潮

Q5:下列维修行为规范错误的是

A.维修完毕后再次向业主表示歉意并致礼退出房间，并轻轻关上门，告辞时请业主有其它问题可拨打95112或扫码录单

B.维修人员如按约定时间到业主家，业主不在时，及时将情况报告售后主管

C.施工单位维修人员因故未按时到场，可直接告知业主下次来人再维修

D.业主态度不友善，牢骚等情况回复：因为维修给您造成的影响我们表示抱歉，也请您相信我会尽力帮您处理好这次的维修工作。如果您觉得还有什么地方不满意可以告诉我，我来尽量协调

Q6:以下属于违规接单的是

A.业主线下报修后当天进行CRM工单代报

B.业主人为原因造成维修现场无法帮忙维修，经沟通留痕后未录入CRM

C.业主报修至物业，物业代报CRM系统

D.业主报修物业，物业工程快修后未录入CRM

Q7:以下哪种情况下，CRM报修工单可做暂不处理

A.业主没有时间配合入户维修

B.施工单位无人到场维修

C.需要备货，且备货周期较长

D.重大维修，维修周期较长问题

Q8:墙地砖什么情况可进行维修

A.破损、铺贴高低差超乎标准范围（＞0.5mm）

B.石材断裂后维修效果不佳

C.返碱严重

D.空鼓（大于10*10cm）

Q9:住宅防水法定最低保修年限：屋面防水（），卫生间、厨房等有防水要求房间（）

A.2年，2年

B.5年，5年

C.5年，2年

D.2年，5年

Q10:入户维修上门规范，敲门后应站在业主门外（）等待开门。

A.0.3米内

B.0.5–1米

C.紧贴大门

D.2米以外

Q11:厨卫柜体工程什么情况可进行维修

A.柜门、板油漆划伤大于5cm

B.柜门、板破损、开裂、翘曲

C.柜门、板变形、遇水膨胀

D.柜门、板划伤长度小于5cm

Q12:关于石材空鼓、断裂、破损色差问题，以下对客说辞正确的有（多选）

A.为避免断裂，石材背面有塑料加筋，故铺贴中难免不密实，产生空鼓

B.天然石材含微元素不同，任何一块石材都不可能是完全一样的，所以有点色差属正常现象

C.天然石材在形成过程中本身就有一些微裂缝，在搬运和施工过程中也难以避免

D.考虑到不到批次石材有色差，为确保整体效果我们建议尽量不要更换石材；同时石材更换时间较长，待我与厂家沟通后再回复您何时能更换，但请您放心这个问题我们肯定会解决

Q13:以下不计入户均的有 (多选)

A.公区问题

B.集中交付30天内工单

C.集中交付后30-60天内工单

D.交付1年后工单

Q14:维修助理主要工作职责包含 (多选)

A.报修工单接收、现场查勘、责任划分

B.协调总包、各分包单位落实维修销项

C.跟进重点投诉、维护业主关系

D.参与项目前介查验、问题台账建立

E.维修资料归档、工单闭环管理

Q15:以下入户行为规范错误的有 (多选)

A.无人开门时，在门口大声喊叫

B.敲了一次门，无人开门便离开

C.等待时，在走廊走来走去

D.进入业主家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 5---10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门

Q16:以下电子锁问题可维修的有 (多选)

A.锁口位置锁舌或锁孔金属条变形，造成开启不畅，锁舌无法正常伸缩

B.智能锁输入密码门无法开启

C.智能锁内置控制板失灵，输入密码锁体无反应

D.阶段性出现失灵、无法开启情况

Q17:维修非关率10%-20%线性得分？

是

否

Q18:维修及时率满分分位为98%？

是

否

Q19:维修力模型3.0中，分类不一致属于倒扣分项？

是

否

Q20:维修投诉率0%-5%线性得分？

是

否

Q21:处理业主投诉优先安抚情绪，再处理技术维修问题？

是

否

Q22:CRM报修工单责任单位可任意选择？

是

否

Q23:承建商无法按时到场维修，仅进行口头警告即可？

是

否

Q24:墙地砖铺贴高低差不可大于0.5mm？

是

否

Q25:淋浴间地漏在排水沟内居中安装，排水沟向地漏方向按1%找坡，淋浴间地面向排水沟方向按1%找坡？

是

否

Q26:售后主管职责只需要做好维修工作即可？

是

否