7月份热线回访月考 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:诉求人问题未解决或不满意工单涉及程序性办结。（2分）

对

错

Q4:需提交省级转办的工单，需先上报，确定好后再提交。（2分）

对

错

Q5:原工单无任何新诉求重新提交的工单可提交转办转出。（2分）

对

错

Q6:咨询类工单，诉求人表示咨询的问题已经解答，但解释的不清楚，此类不属于新诉求，不应重新转单。（2分）

对

错

Q7:程序性办结中首次未涉及五型但重办单涉及的只登记台账。（2分）

对

错

Q8:回访评价未解决，承办单位自评已解决的事项应送审。（2分）

对

错

Q9:回访评价已解决，服务不满意的事项重办，服务满意的事项办结。（2分）

对

错

Q10:精神异常工单，若短信超时未回复，则按未评价处理。（2分）

对

错

Q11:返受理工单需要回拨解释，需要向来电人解释清楚当前部门答复情况，对于解释认可的，工单直办；需要重新转单的向来电人说清楚上个部门答复情况，需要继续转派落实情况，同时会收到短信验证码，重新转派新工单。（2分）

错

对

Q12:工单提交时间：2026-07-04 17:29:28，部门答复时间：2026/07/03 11:21:20,此工单应初审通过。（2分）

对

错

Q13:答复时间：2026/07/20 17:53:00，回复时间：2026-07-21 09:47:35，此工单应初审驳回。（2分）

对

错

Q14:不再办理、中国政府网、省级接诉即办的事项回访流程结束后送审。（2分）

对

错

Q15:工单需及时提交，如提交工单时已超录入时间24小时，应重新生单。（2分）

对

错

Q16:已通过不再办理申请，且工单均已办结无处理中的，市民本次来电无新诉求的，需重新转单。（2分）

对

错

Q17:直办工单问题描述和办理情况，工单书写必须超20字，包含无效、无声音，报服务用语来电人挂机等情况。（2分）

对

错

Q18:回访初审，办理情况与诉求无关时重办意见应如何填写。（2分）

A.此工单反映**问题，办理情况与诉求针对性不强，请针对问题描述详细写明此工单的落实情况。

B.答复时间早于转单时间，请填写正确的答复时间。

C.答复电话为诉求人号码/号码不正确，请填写正确的答复电话。

Q19:依据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）第二条第二项，对于须通过各类法定专门程序处置的诉求，热线应当告知诉求人对应法定途径，以下不属于文件列明的法定途径范畴的是（）。（2分）

A.行政复议

B.诉讼

C.公安立案

D.仲裁

Q20:涉及五型工单，回访备注正确填写格式为（）。（2分）

A.模版答复型

B.7月23日模版答复型1

C.（7.23）模版答复型1

Q21:“简单套用通用模板。办理同类诉求时，未严格落实“一事一办”要求，直接套用固定模板，回复内容与实际诉求关联性弱，缺乏针对性。甚至存在办理情况与实际诉求存在较大偏差，未精准有效回应诉求的问题”，此类属于五型中的（）。（2分）

A.模版答复型1

B.模版答复型3

C.过程汇报型1

D.敷衍应付型2

Q22:“内容审核把关不严。未厘清“办理情况”与“市民回复”的功能边界，市民答复板块存在立场偏差、用语不当、出现敏感词汇等问题，极易引发群众投诉，甚至滋生网络舆情”，此类属于五型中的（）。（2分）

A.拖延搁置型1

B.过程汇报型1

C.模版答复型3

D.敷衍应付型2

Q23:“办理表述空乏不实。反馈材料未围绕群众诉求如实阐述工作举措，处置流程与办理结果缺失”此类属于五型中的（）。（2分）

A.模版答复型1

B.模版答复型1

C.模版答复型3

D.过程汇报型2

Q24:办理情况：“接到此工单后，工作人员再次联系鲁澳项目负责人王家男，其表示因涉及人数较多，发放周期较长，工资表已上报，预计7月底支付反映人工资”，此类属于程序性办结中的（）。（2分）

A.拖延搁置型（应延未延违规办理）

B.拖延搁置型（解决时限反复延后）

C.敷衍应付型(佐证材料弄虚作假)

D.敷衍应付型(内容审核把关不严)

Q25:办理情况：“前期工作人员已多次与客户沟通，目前仍在协商处理中。”此类属于程序性办接中的（）。（2分）

A.敷衍应付型(内容审核把关不严)

B.敷衍应付型(佐证材料弄虚作假)

C.过程汇报型（仅反馈办理过程）

D.拖延搁置型（应延未延违规办理）

Q26:办理情况：“责任单位正在落实来电人反映的相关情况，目前已初步形成解决方案，具体事宜待进一步跟进处理。”此类属于程序性办结中的（）。（2分）

A.模板答复型（简单套用通用模板）

B.拖延搁置型（应延未延违规办理）

C.模板答复型（简单套用通用模板）过程汇报型（仅反馈办理过程）

D.过程汇报型（仅反馈办理过程）

Q27:办理情况：“工作人员已电话联系当事人逐一沟通、现场释法说理，完整告知两项诉求对应的责任主管单位、执法依据与事件原委，具体情况如下： 1. 关于绿化带遭违建损毁问题：该事项管辖权属住建局园林主管部门，已明确告知王女士维权渠道，可向该单位提交材料投诉处置。”此类属于程序性办结中的（）。（2分）

A.拖延搁置型（应延未延违规办理）

B.过程汇报型（仅反馈办理过程）

C.模板答复型（简单套用通用模板）

D.推诿转移型(三级推诿）

Q28:办理情况：“接收案件后已核实案件归属，转办相关部门，您的诉求已受理，给您带来不便深表歉意，感谢您的来电。”此类属于程序性办结中的（）。（2分）

A.拖延搁置型（应延未延违规办理）

B.模板答复型（简单套用通用模板）

C.模板答复型（简单套用通用模板）过程汇报型（仅反馈办理过程）

D.推诿转移型(三级推诿）

Q29:办理情况“关于来电人反映的问题，经过工作人员的落实调查，已转达到工作人员现场进行调查，来电人也可以提供证据，以便工作人员进一步处理。”此类属于程序性办结中的（）。（2分）

A.过程汇报型（重流程轻实效）

B.推诿转移型(三级推诿）

C.过程汇报型（仅反馈办理过程）

D.过程汇报型（仅反馈办理过程）过程汇报型（重流程轻实效）

Q30:办理情况：“经核实，市民反映的西洛河内设有拦河坝，需要帮助去除拦河坝问题，该处不在我方施工范围内，市民可向天桥区水务局反馈落实。”此类属于程序性办结中的（）。（2分）

A.过程汇报型（仅反馈办理过程）

B.推诿转移型（二级推诿）

C.过程汇报型（重流程轻实效）

D.推诿转移型（三级推诿）

Q31:通话中市民查询本号码“已转办处理中”的问题办理结果，一律生成（）工单。（2分）

A.直办

B.转办

C.催办

Q32:初审时承办单位反馈内容审核把关不严，重办意见应如何填写。（2分）

A.此工单反映**问题，办理情况与诉求针对性不强，请针对问题描述详细写明此工单的落实情况。

B.答复时间早于转单时间，请填写正确的答复时间。

C.回复内容中出现“**”的情况，请根据问题描述规范答复内容。

Q33:涉及程序性办结中的模版答复型，回访意见及重办原因应如何填写。（2分）

A.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，工单回复了流程进展，未明确问题最终处置结论和实质化解成效。请重新落实反馈。

B.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，未针对性回应本工单诉求，请结合诉求实质重新明确办理结果与具体措施。

C.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，佐证材料不实，请提供真实有效佐证材料规范答复内容。

Q34:涉及程序性办结中的过程汇报型，回访意见及重办原因应如何填写。（2分）

A.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，未针对性回应本工单诉求，请结合诉求实质重新明确办理结果与具体措施。

B.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，以非职责为由直接转移诉求，请依规明确处置责任并履职办理。

C.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，工单回复了流程进展，未明确问题最终处置结论和实质化解成效。请重新落实反馈。

Q35:涉及程序性办结中的敷衍应付型，回访意见及重办原因应如何填写。（2分）

A.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，佐证材料不实，请提供真实有效佐证材料规范答复内容。

B.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，以非职责为由直接转移诉求，请依规明确处置责任并履职办理。

C.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，未针对性回应本工单诉求，请结合诉求实质重新明确办理结果与具体措施。

Q36:涉及程序性办结中的三级推诿转移型，回访意见及重办原因应如何填写。（2分）

A.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，未针对性回应本工单诉求，请结合诉求实质重新明确办理结果与具体措施。

B.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，佐证材料不实，请提供真实有效佐证材料规范答复内容。

C.**时间人工/智能回访：**问题未解决，服务满意，办理情况中出现“**”的情况，以非职责为由直接转移诉求，请依规明确处置责任并履职办理。

Q37:询问服务满意度时，诉求人表示还可以，服务过程应点选（）。（2分）

A.满意

B.基本满意

C.不满意

Q38:根据回访前初审甄别工作要求，初审发现存在以下哪些情况，不需回访，直接退回承办单位重新办理？（5分）

A.承办单位反馈办理情况与市民诉求无关

B.承办单位填报的回复信息存在明显错误

C.答复市民板块用语不当，存在敏感词汇

D.承办单位反馈的办理情况过于简单

Q39:以下属于提交转办可以转的工单类型（）。（5分）

A.以回复形式回退的

B.有过激行为的

C.原工单无任何新诉求重新提交的

D.问题未解决，原工单无法重办，诉求人强烈要求部门继续处理并给予回复的（回访员需在问题描述中添加相应备注）

Q40:模版答复型主要体现在（）。（5分）

A.简单套用通用模板

B.重流程轻实效

C.办理表述空乏不实

D.处置举措流于表面

Q41:过程汇报型主要体现在（）。（5分）

A.仅反馈办理过程

B.重流程轻实效

C.解决时限反复延后

D.应延未延违规办理

Q42:不宜回访类工单包括（）。（5分）

A.测试单

B.维稳单

C.联系号码错误类工单

D.诉求人表示不需回访类工单

E.特殊事项

Q43:无效工单问题描述及办理情况应如何记录（）。（5分）

A.问题描述：来电人反映：已报服务用语，来电人自行挂机，电话中断，无声音。

B.办理情况：已报服务用语，来电人自行挂机，电话中断，无声音，为无效工单。

C.问题描述：无效工单。

D.办理情况：无效工单。