一分公司7月职工培训考试试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:线路

1路

2路

3路

4路

6路

9路

12路

16路

18路

19路

22路

23路

25路

26路

29路

K1路

K3路

K5路

夜班

行管

Q3:（多选）1、城市公交消灭车厢投诉应该具备以下服务技巧？

A.说话不僵硬。

B.举止不粗暴。

C.回答不急躁。

D.失误不推卸。

Q4:（多选）2、乘客语言不文明的处理方法

A.利用“场效应”：即规范服务，注意自己的行为举止，营造互相尊重、友善的“公众场”以促动大家做文明乘客。

B.掌握乘客心理，运用语言艺术，不同情况分别对待，达到既批评了乘客又不伤乘客自尊的目的。

C.不断提高自己处事能力，应变能力。

D.组织乘客转乘。

Q5:（多选）3、一名优秀的公交驾驶员应掌握哪些职业服务技巧，以此促进安全行车，为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行。

A. 看的技巧

B.说的技巧

C.听的技巧

D.笑的技巧

Q6:（多选）4、发生突发情况造成车距大间隔时驾驶员及调度员怎么办？

A.将车辆安全停靠

B.向乘客进行解释说明并进行安抚

C.通过GPS系统上报调度

D.做好乘客换乘后车的工作

Q7:（多选）5、公交投诉产生的原因。

A.服务不规范

B.车辆准点率低

C.车辆故障

D.车内环境差

Q8:（单选）6、操作车门应急阀门前首要条件是

A. 直接旋转阀门

B. 车辆完全停稳、拉紧手刹

C. 车辆缓慢行驶中操作

D. 无需观察周边环境

Q9:（单选）7、手动开启应急阀后车门依旧卡死推不动，应

A. 反复大力拉扯车门

B. 使用安全锤敲击车窗四角破窗逃生

C. 继续旋转阀门

D. 原地等待救援

Q10:（单选）8、应急阀门使用完毕、险情解除后需要

A. 不用复位，直接开车

B. 将旋钮转回原位，扣好保护罩复位

C. 仅关上护盖不用回扭阀门

D. 放置不管

Q11:（单选）9、非紧急情况私自扳动应急阀门会造成

A. 无任何影响

B. 车门失控、车辆故障，属于违规行为

C. 车辆加速

D. 自动报警消除

Q12:（单选）10、手动开启应急阀后车门依旧卡死推不动，应

A. 反复大力拉扯车门

B. 使用安全锤敲击车窗四角破窗逃生

C. 继续旋转阀门

D. 原地等待救援

Q13:（判断）11、因驾驶员违反企业规章制度和服务承诺，违反运行纪律、服务规范、安全规定的行为引发的投诉，认定为一级投诉。

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Q14:（判断）12、因驾驶员服务不周到、解释不到位、态度不诚恳或非主观原因造成的工作失误致使乘客不满，但未造成较大影响和后果的投诉，认定为二级投诉。

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Q15:（判断）13、因车速过快、紧急制动导致乘客车内碰撞、摔倒，未及时了解情况不道歉。

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Q16:（判断）14、车辆未启动，乘客拍打车门，驾驶员未让其上车，也不做出耐心解释。

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Q17:（判断）15、遇路堵或其它原因绕行时，驾驶员不需要主动做好解释工作。

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Q18:（判断）16、注意语气、注意乘客随时变化的表情、做到说话灵活周到、及时安抚住乘客急躁的情绪，化解矛盾。

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Q19:（判断）17、不能因为被冤枉的委屈而冲动反驳，应用诚恳的态度好好跟乘客详解。

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Q20:（判断）18、劝说乘客时语气切忌生硬，和风细雨的把乘客的怒气掐灭在萌芽状态，避免投诉及可能的矛盾升级。

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Q21:（判断）19、双开式公交车门泄压后，左右门扇需分别向外推开。

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Q22:（判断）20、应急阀保护罩卡扣不用按下，可直接硬拽掀开。

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