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网约车司机服务体验渠道调研问卷

您好！我们正在开展网约车司机服务体验渠道相关调研，想了解您日常使用各类服务渠道的真实情况与感受，问卷答案无对错之分，请您根据实际情况填写，所有信息仅用于调研分析，感谢您的支持！

Q1:您从事网约车驾驶的时长是

不到1年
1-3年
3-5年
5年以上

Q2:您目前主要接入的网约车平台数量是

仅1个
2个
3个
4个及以上

Q3:您日常遇到问题/需求时，最先想到通过什么渠道解决

平台内置司机端APP的在线客服
平台司机端APP的智能机器人
平台官方客服电话
线下司机服务站点
司机社群/同行交流
司机所属租赁公司/合作公司对接人
其他

Q4:您平时常用的网约车服务渠道有哪些（可多选）

平台司机端在线人工客服
平台司机端智能客服机器人
官方客服热线电话
线下司机服务中心站点
所属租赁公司/分包公司对接人员
司机微信群/QQ群等线上社群
平台官方司机论坛/社区
第三方司机服务类小程序/公众号
其他

Q5:您对平台司机端内置智能客服的易用性评分（1分非常难用，5分非常好用）

分数
标签

Q6:您对平台在线人工客服解决问题的效率评分（1分效率极低，5分效率很高）

分数
标签

Q7:您对线下司机服务站点的服务体验评分（1分体验很差，5分体验很好）

分数
标签

Q8:您平均每月使用线下司机服务站点的频次是

几乎不用
1-2次
3-5次
6次及以上

Q9:您去线下司机服务站点通常是为了解决哪类问题

账号资质相关问题
车辆合规/检测相关问题
提现/流水对账问题
罚单/申诉问题
设备（司机端设备、车载设备）调试更换
咨询平台规则/政策
其他

Q10:您认为线下司机服务站点的位置距离您日常运营区域是否方便

非常不方便，距离很远
不太方便，需要绕路很久
一般，刚好可以接受
比较方便，距离不算远
非常方便，就在日常运营范围内

Q11:您平均每月拨打平台客服电话的次数是

不到1次
1-3次
4-6次
7次及以上

Q12:您拨打客服电话时最常遇到的问题是什么

等待接通时间太长，一直排队
转人工困难，只能听机器人播报
客服不了解具体业务，解决不了问题
记录问题后反馈不及时，没有下文
很少遇到问题，基本都能顺利解决
其他

Q13:您会通过司机社群获取哪些服务支持（可多选）

咨询订单/规则问题
申诉失败经验分享
车辆维修保养资源对接
平台政策信息打探
提现/收入相关问题交流
几乎不通过社群获取服务支持
其他

Q14:您遇到提现/流水对账问题时，会优先选择哪个渠道解决

司机端智能客服
司机端在线人工客服
客服电话
线下服务站点
租赁公司对接人
问同行司机

Q15:您遇到乘客投诉需要申诉时，优先选择哪个渠道处理

司机端线上申诉入口（智能客服流程）
联系在线人工客服协助处理
打电话给客服申诉
去线下站点找工作人员帮忙处理
找租赁公司对接人协助申诉
其他

Q16:您需要更新个人资质/驾驶证信息时，会选择哪个渠道办理

司机端线上直接办理
打电话让客服协助修改
去线下服务站点办理
找租赁公司对接人帮忙办理
其他

Q17:您认为线上渠道（智能客服、在线人工、电话）相比线下渠道最大的优势是什么

随时可以用，不受时间限制
不用跑线下，节省跑站时间
操作简单，步骤少
解决问题更快
其他

Q18:您认为线下服务渠道相比线上渠道最大的优势是什么

可以面对面沟通，说不清楚的问题直接展示
复杂问题线下一次就能解决
工作人员能直接操作处理，不用自己反复操作
更信任线下渠道的处理结果
没有优势，不如线上方便
其他

Q19:过去半年里，您通过常用渠道解决完问题后，对结果的满意度如何

非常不满意，大部分问题都没解决
不太满意，只有小部分问题能解决
一般，一半问题能解决
比较满意，大部分问题都能解决
非常满意，所有问题都能解决

Q20:您是否遇到过不同渠道给出的解决结果不一致的情况

经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从来没有遇到过

Q21:您愿意向其他新入行的网约车司机推荐当前您常用的服务解决渠道吗？（0分非常不愿意推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q22:您觉得当前各类网约车服务渠道最需要改进的地方是什么？

填空1

Q23:您对网约车平台优化司机服务渠道有什么其他建议？

填空1
网约车司机服务体验渠道调研问卷
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