医护人员服务使用障碍客户满意度调查问卷

您好，为了解您在接受医护人员服务过程中遇到的使用障碍及满意情况，帮助我们优化医疗服务质量，特开展本次调查。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您本次接受医疗服务的机构类型是

公立医院

私立医院

社区卫生服务中心

私立诊所

其他医疗机构

Q2:您本次接受服务的科室是

内科

外科

妇产科

儿科

急诊科

口腔科

皮肤科

其他科室

Q3:这是您第几次在该机构接受医护人员服务

第一次

2-5次

6-10次

10次以上

Q4:您通过什么方式预约本次医护服务

现场挂号预约

官方微信公众号预约

第三方医疗平台预约

电话预约

未预约直接就诊

Q5:您整体对本次医护服务的满意度是多少？（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q6:请您对预约挂号环节的便捷度打分（1分极不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q7:您在预约环节是否遇到障碍

没有遇到任何障碍

偶尔遇到小障碍，不影响就诊

遇到明显障碍，推迟了就诊时间

遇到严重障碍，最终没能成功预约

Q8:若您在预约环节遇到障碍，障碍来自哪些方面（可多选）

预约系统操作复杂

可预约号源少

系统卡顿/报错

不清楚预约流程

预约渠道太少

其他

Q9:请您对到院后分诊指引的清晰度打分（1分极不清晰，5分非常清晰）

分数

标签

Q10:您在寻找就诊诊室/检查区域时是否遇到障碍

完全没有障碍，很容易找到

遇到一点障碍，询问后找到了

遇到较大障碍，花费了很长时间才找到

全程找不到方向，耽误了就诊

Q11:请您对医护人员的沟通清晰度打分（1分完全听不懂，5分完全清晰易懂）

分数

标签

Q12:和医护人员沟通病情时，您是否存在理解障碍

没有任何障碍，沟通顺畅

偶尔有障碍，需要反复询问才能理解

经常有障碍，大部分内容听不明白

全程沟通都有障碍，无法有效交流

Q13:沟通中的障碍主要来自哪些方面（可多选）

医护人员口音重，听不懂

专业术语太多，没有通俗解释

医护人员语速太快

就诊人太多，没时间充分沟通

自身听力/表达能力影响

其他

Q14:请您对检查/缴费流程的便捷度打分（1分极不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q15:您在检查、缴费流程中是否遇到障碍

没有任何障碍，流程顺畅

遇到小障碍，最终顺利完成

遇到较大障碍，多次排队重复操作

遇到严重障碍，耽误了很长时间

Q16:检查/缴费环节的障碍主要有哪些（可多选）

线上支付/操作不会用

排队等待时间太长

检查地点分散，来回奔波

缴费项目看不懂，不知道为什么缴费

流程指引不清晰，不知道下一步做什么

设备故障无法操作

其他

Q17:请您对处方/用药说明的清晰度打分（1分完全不清晰，5分非常清晰）

分数

标签

Q18:您拿到处方后是否存在用药相关的理解障碍

没有障碍，清楚知道用法用量和注意事项

有一点障碍，需要自己查询才能明白

有较大障碍，完全看不懂处方内容和要求

不清楚用药要求，也没找到人询问

Q19:就诊结束后，您对后续复诊/康复指导的获取是否存在障碍

没有障碍，医护人员说得很清楚

有轻微障碍，需要自己再联系询问

有较大障碍，不知道去哪里获取指导

完全没有得到任何指导，不知道后续怎么做

Q20:您认为当前医护服务中，最影响体验的障碍类型是

流程类障碍：预约、缴费、检查等流程复杂繁琐

沟通类障碍：和医护人员信息传递不顺畅

指引类障碍：找不到地点、不清楚步骤

信息类障碍：对就诊要求、注意事项不了解

设备类障碍：线上系统、线下设备不好用

其他

Q21:您向他人推荐该医疗机构医护服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q22:您在本次就诊过程中还遇到了哪些其他使用障碍？请简要描述

填空1

Q23:您对优化医护服务流程、减少使用障碍有什么具体建议？

填空1

医护人员服务使用障碍客户满意度调查问卷

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