基层工作者服务渠道使用障碍调研问卷

您好！为了更好地了解基层工作者在使用各类服务渠道时遇到的问题，优化基层服务供给，我们开展了本次调研。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您的身份是

街道/乡镇基层工作人员

社区/村基层工作人员

基层一线执法工作人员

基层公共服务岗位工作人员

其他基层工作者

Q2:您的工作年限

1年及以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您所在的基层单位类型

行政机关

事业单位

社区/村民自治组织

基层服务企业

其他

Q4:您日常工作中平均每天使用各类线上线下服务渠道的频次是

几乎不使用

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q5:您日常工作中常用的服务渠道有哪些

政务服务线下大厅

政务服务线上平台/APP

单位内部办公系统

基层群众服务窗口

第三方服务平台

电话咨询服务渠道

其他

Q6:您认为当前常用服务渠道整体使用难度如何

完全没有难度，使用非常顺畅

难度较低，偶尔遇到问题

难度中等，经常遇到一些障碍

难度较高，大部分时候使用都不顺畅

难度极高，几乎无法正常使用

Q7:您在使用线上服务渠道时，最常遇到的系统层面问题是

网页/APP加载速度慢，经常卡顿

登录验证流程复杂，频繁需要重新登录

系统兼容性差，不同设备无法正常使用

功能模块找不到，入口设计不合理

系统不稳定，经常闪退或报错

数据不同步，提交信息后无法查询记录

从未遇到系统层面问题

其他

Q8:您在使用线上服务渠道时，操作层面遇到的障碍有哪些

流程设计繁琐，需要填写大量重复信息

操作指引不清晰，不清楚下一步该做什么

表格填写格式要求不明确，反复修改无法提交

缺少一键导入/常用信息自动填充功能

多部门业务需要切换多个平台操作

从未遇到操作层面障碍

其他

Q9:您在使用线下服务渠道时，最常遇到的问题是

办事地点距离远，往返耗时久

开放时间短，和工作时间冲突无法办理

窗口排队时间长，等待时间久

线下需要携带的材料多，经常遗漏材料

窗口工作人员业务不熟悉，无法解答问题

线下办理流程不透明，不知道办理进度

从未遇到线下渠道问题

其他

Q10:您是否遇到过线上线下渠道信息不一致的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q11:遇到线上线下信息不一致时，对您工作的影响程度

完全没有影响

影响较小

影响中等

影响较大

影响极大，导致工作无法推进

Q12:当您在使用渠道遇到问题时，是否能快速找到解决问题的途径

可以很快找到，问题能快速解决

能找到解决途径，但需要等待较长时间

很难找到有效的解决途径

完全找不到解决途径，只能自己想办法

Q13:您在获取渠道使用帮助时遇到的障碍有

帮助文档内容过时，和当前版本不匹配

在线客服响应慢，经常排队等待

电话客服打不通，或者无法解决实际问题

找不到明确的问题反馈入口

反馈问题后长期得不到回复和解决

没有遇到障碍，获取帮助很顺畅

其他

Q14:您认为当前服务渠道的信息安全保障水平如何

非常安全，不用担心信息泄露

比较安全，出现泄露风险的可能性低

一般，存在一定的信息泄露风险

不太安全，有过信息泄露的经历

非常不安全，不放心使用

Q15:使用障碍对您的工作造成了哪些影响

增加了工作时长，降低了工作效率

增加了工作压力，引发情绪焦虑

导致工作出错率上升

影响对群众的服务质量，引发群众不满

增加了不必要的沟通成本

没有造成明显影响

其他

Q16:您的年龄是

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

55岁以上

Q17:您的学历是

初中及以下

高中/中专/职高

大专

本科

硕士研究生及以上

Q18:您是否参加过相关服务渠道的操作培训

定期参加培训

参加过一次入职培训

从未参加过任何培训

Q19:现有培训是否能帮助您解决使用过程中遇到的问题

完全可以解决大部分问题

能解决一部分问题

只能解决很少的问题

完全解决不了问题

没参加过培训无法评价

Q20:请您对线上服务渠道的易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）

分数

标签

Q21:请您对线下服务渠道的易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）

分数

标签

Q22:您向其他基层工作者推荐当前使用服务渠道的可能性有多大（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q23:您认为当前服务渠道最需要优化的功能或环节是什么？

填空1

Q24:对于解决基层工作者使用服务渠道的障碍，您还有哪些其他建议？

填空1

基层工作者服务渠道使用障碍调研问卷

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