I-LEAD问题处理培训知识点测试

本次测试用于检验课程知识点掌握程度，仅用于课程效果评估。共10道题目，满分100分。

Q1:部门（例如：餐饮部-中餐厅）

填空1

Q2:姓名（中文名）

填空1

Q3:（单选）I-LEAD五步处理法正确顺序是？

识别—倾听—表达感同身受—道歉—提供解决方案

倾听—识别—表达感同身受—道歉—提供解决方案

识别—表达感同身受—倾听—道歉—提供解决方案

识别—倾听—道歉—表达感同身受—提供解决方案

Q4:（单选）宾客皱眉、双臂交叉、频繁看表，属于识别环节哪类信号？

口头直接投诉

肢体负面情绪信号

宾客放松信号

正向满意表达

Q5:（单选）接待投诉宾客，以下哪种行为不符合倾听规范？

身体微微前倾注视客人

中途打断客人急于辩解

完整听完再复述确认信息

保持安静耐心等候表达完毕

Q6:（单选）表达感同身受环节核心处理逻辑是？

先处理事情，再安抚情绪

第一时间和客人辩论对错

直接抛出补偿方案不谈感受

先安抚情绪，再处理实际问题

Q7:（单选）遇到非酒店责任的宾客投诉，标准处理方式是？

直接反驳客人，分清责任绝不致歉

共情客人糟糕体验，主动协助解决

全盘承担责任，随意承诺高额赔付

告知与酒店无关，直接结束沟通

Q8:（单选）一线基层员工不具备以下哪项补救权限？

赠送免费饮品、酒店小礼品

赠送欢迎果盘、矿泉水

大额房费免单、全额退款

简单茶水、小零食致歉

Q9:（单选）服务补救四象限中，高影响+酒店全责投诉处置要求是？

立刻上报上级，匹配高级别补偿

仅口头安抚，不做任何补偿

延后处理，等客人自行平复

简单赠送一瓶水草草了结

Q10:（单选）宾客说出“体验一般、和预期差别很大”，代表？

入住体验十分满意

单纯随口闲聊，无需关注

完全没有任何负面情绪

内心存在不满，需要主动介入

Q11:（判断题）给出解决方案后，不用跟进确认宾客最终满意度

正确

错误

Q12:（判断题）低影响、酒店无责的轻微不满，可以敷衍应付宾客

正确

错误

I-LEAD问题处理培训知识点测试

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