安化农商银行优质文明服务提升实战训练营考试试题

本试卷分为单选题、多选题、判断题三个部分，满分100分，请考生认真作答，考试加油！

Q1:姓名

填空1

Q2:网点名称

填空1

:一、单选题（10题，5分/题）

Q3:银行的优质服务应该以（）为中心

人员

系统

客户

产品

Q4:在银行网点一会两表三巡检过程管理中，不包含以下哪个环节？

一会（晨会）

两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

三培训（营业前、营业中、营业结束前培训）

三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

Q5:下面说法中不正确的一项是

咨询引导区是网点的第一关键位置；

网点第一次分流发生在填单台位置；

咨询引导区位置做到“提前提醒”可以有效避免客户抱怨；

等候区适合做客户二次分流。

Q6:厅堂6S定位管理中最重要的是（）

整理

清扫

安全

素养

Q7:下面说法中不正确的一项是

女士着装必须佩戴领花；

网点营销是营销岗位的工作，柜面人员不用进行营销；

咨询引导区位置做到“提前提醒”可以有效避免客户抱怨；

等候区适合做客户二次分流。

Q8:以下关于晨迎说法不正确的是（）

晨迎站位一般是45°面向大门

晨迎的人数一般是单数

无客户时，晨迎三分钟，即可结束迎客

当客户走进大门时，列队整齐30°鞠躬礼

Q9:关于艾利斯ABC情绪理论，下列哪一选项的描述是正确的？

A（诱发性事件）是引发情绪和行为的直接原因。

B（信念）是指个体对A事件的看法、解释和评价，是引发情绪和行为的核心原因。

C（情绪和行为后果）是完全由A（诱发性事件）决定的，无法改变。

该理论的核心是教导人们通过改变A（诱发性事件）来管理情绪。

Q10:当一位客户因账户被限额而在柜面情绪激动、大声指责时，柜员首先应采取以下哪种做法最为恰当？

立即向客户解释《反电信网络诈骗法》的详细条款，强调这是监管要求。

保持冷静，运用非语言沟通（如点头、专注的眼神接触）表示在认真倾听，让客户情绪先得到宣泄。

迅速打断客户的指责，直接告知其解决问题的具体流程和所需材料。

由于客户情绪不稳定，建议其通过手机银行App自行申请调整额度。

Q11:我们面对客户投诉的态度正确的应该是（）

客户就是来挑刺的

投诉是金，不断促进服务提升

投诉解决完就可以了

投诉很麻烦

Q12:下列应对投诉正确的是（）

立刻讲道理，急于出结论，一味道歉

主动逃避

理解客户，以平常心对待

与客户发生正面冲突

:二、多选题（5题，5分/题）

Q13:递送物品时，服务人员应该注意

双手为宜

主动上前

递于手中

尖、刃向内

Q14:厅堂“三号位—客户等候区”，大堂经理应该进行（）

等候管理

二次分流

业务预处理

厅堂微沙

Q15:树立客户投诉正确观念包括

客户是来享受服务的

一定会有投诉产生

客户就是来找茬的

投诉处理关键是沟通

态度决定行为

Q16:客户投诉的原因主要包括以下几个方面

员工服务态度问题

客户期望值过高

销售不合规

客户自己的原因

服务方式引发的投诉

Q17:客户投诉处理的目标与原则包括

先处理心情再处理事情

及时安抚快速给出方案

理解并认同客户的观点

确定合情合理合规方案

:三、判断题（5题，5分/题）

Q18:6S管理可以为我们带来的好处是：提升企业形象、提高员工归属感、减少浪费、安全保障、效率提升。该说法是否正确？

正确（√）

错误（×）

Q19:标准的服务不是最好的服务，最好的服务是亲切、自然、发自内心的。该说法是否正确？

正确（√）

错误（×）

Q20:在跟客户长时间交流时应该注视客户的眼睛。该说法是否正确？

正确（√）

错误（×）

Q21:在投诉处理过程中，要随时关注客户的情绪，自身的情绪不重要。该说法是否正确？

正确（√）

错误（×）

Q22:在处理矛盾纠纷时，应积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。该说法是否正确？

正确（√）

错误（×）

安化农商银行优质文明服务提升实战训练营考试试题

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