古北物业关于顾客投诉、舆情处置管理规定考核试卷

Q1:姓名

Q2:部门/项目

Q3:《顾客投诉、舆情处置管理规定》（Q/GBP 115—2026）的实施日期是（ ）。

Q4:顾客投诉处置的归口管理部门是（ ）。

Q5:舆情管理的牵头部门是（ ）。

Q6:接到派单后，投诉处理责任人应在（ ）内联系客户，表示已收到业主投诉。

Q7:接到派单后，应在（ ）内制定投诉处理方案或确定投诉处理完成时间并告知业主。

Q8:投诉处理完成后，应在（ ）内对投诉顾客进行回访。

Q9:顾客投诉一般应在（ ）内将投诉处置结果反馈给顾客。

Q10:判定为无责投诉的，涉诉事业部应在（ ）内向投诉人出具书面或口头的解释说明。

Q11:重大舆情发生后，应在（ ）内编制专报，经领导审阅后报送中华企业董事会办公室。

Q12:重大舆情处置完毕后，党建行政中心应在（ ）内牵头完成《舆情处置复盘报告》。

Q13:投诉受理渠道包括（ ）。

Q14:下列属于紧急投诉情形的有（ ）。

Q15:下列属于重大投诉情形的有（ ）。

Q16:投诉处理六步流程包括（ ）。

Q17:有责投诉回访不满意的，下列做法正确的有（ ）。

Q18:红色预警的舆情处理要求包括（ ）。

Q19:舆情现场处置的要求包括（ ）。

Q20:对直接责任人及部门负责人实行绩效考核“一票否决”的情形包括（ ）。

Q21:有责投诉的分类包括（ ）。

Q22:关于橙色预警，下列说法正确的有（ ）。

Q23:项目发现社交媒体负面评价或媒体采访需求，须立即上报党建行政中心。（　）

Q24:专项小组未统一口径前，任何人员不得私自接受采访、回应问题、发表言论、与媒体或自媒体争执。（　）

Q25:对媒体或自媒体的合法拍摄行为，现场人员应强行阻拦，防止负面信息外流。（　）

Q26:客诉处理过程中，每2日应通过电话、企业微信或微信告知处理进度，直到处理完成。（　）

Q27:无责投诉因不属于物业服务合同义务范围，项目可对投诉人不作任何解释说明。（　）

Q28:对虽非我司义务的事项提供善意协助的，须明确告知该协助不构成我司义务，并留存相应记录。（　）

Q29:为尽快平息投诉，项目可未经批准向投诉人作出超出合同义务范围的承诺。（　）

Q30:问责机制中，对责任人的处罚包括绩效处罚和纪律处分。（　）

Q31:黄色预警的责任主体是区域负责人。（　）

Q32:同一项目同一问题一周内投诉达到5次，即触发红色预警。（　）