回访业务考核试卷（三）

考试说明：本试卷满分100分，考试内容基于《回访业务离场外包团队业务学习手册》及培训内容，为新员工岗前必考内容，题型包含单选题、多选题、判断题、简答题，答题完毕后统一阅卷评分。总分：100分（90分及格）｜考试时长：30分钟。

Q1:姓名

填空1

Q2:以下不属于证券合规回访核心原则的是（）

A.真实性

B.随意性

C.完整性

D.准确性

Q3:单向视频见证回访，唯一允许拨打的客户号码类型为（）

A.客户任意私人备用号

B.系统预留手机号

C.他人转接号码

D.营业部登记座机

Q4:中金财富合规回访录音及登记资料，官方要求留存年限为（）

A.5年

B.10年

C.20年

D.15年

Q5:客户回访中表示当前正在开会、暂时无法接听，标准处理动作是（）

A.直接标记拒访

B.主动预约回访时间，跨班次可移交对应值班坐席

C.连续多次重拨

D.标记无效电话

Q6:单向二次外呼与首次外呼的标准间隔时长为（）

A.1-5分钟

B.10-30分钟

C.1小时

D.3小时以上

Q7:非本人接听来电，对方知晓客户但坚决拒绝提供本人联系方式，应登记状态为（）

A.已完成-不成功-非本人接听拒绝提供客户联系方式

B.已完成-不成功-非本人操作提示实名制

C.不成功-无效电话

D.未完成-非本人接听

Q8:关于回访固定结束语，以下说法正确的是（）

A.客户配合度高可省略

B.客户无主动挂机情况下必须完整播报

C.仅单向深市期权回访需要播报

D.可按需适当删减话术内容

Q9:单向回访过程中客户在问题2仅回复“了解、知道”，该类答复属于（）

A.有效回答

B.模糊无效回答，需引导明确作答，引导后客户仍模糊回答可以通过回访

C.模糊无效回答，需引导明确作答，引导后客户仍模糊回答不可以通过回访

D.直接判定回访失败

Q10:存量客户年度合规回访监管最低比例为上年末有效客户的（）

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

Q11:1外包坐席回访工作的核心定位是（）

A.营销推广产品

B.合规监管类回访作业

C.处理客户投诉

D.代办账户业务

:二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）

Q12:以下属于单向视频见证回访业务场景的有（）

A.单向新开户回访

B.单向证券账户新增回访

C.单向关联关系确认回访

D.单向深市期权开户回访

Q13:回访作业全程严禁的行为包括（）

A.漏登错登工单信息

B.主观臆断代为勾选答案

C.虚假登记回访结果

D.把问卷中数个题目合并向客户提问

Q14:证券回访区别于普通营销外呼的特点有（）

A.纯合规属性、不以营销为目的

B.全程留痕长期归档

C.话术流程零自主修改

D.回访结果关联账户业务权限办理

Q15:单向回访中客户无效应答场景包含（）

A.嗯、哦哦等语气词回复

B.反问、敷衍式回复

C.前后回答自相矛盾

D.客户回答“是的哦，就是”

Q16:离场外包坐席权限红线正确的有（）

A.仅可查看脱敏客户信息

B.禁止荐股、收益承诺、引导交易

C.无业务修改、办理权限

D.超范围问题禁止私自解读答复

Q17:遇到客户情绪不满、投诉意向时，标准处置方式为（）

A.耐心倾听客户诉求

B.温和安抚客户情绪

C.严禁与客户争辩

D.无法安抚时登记工单专项反馈

Q18:关于中金公司合并重组敏感事项，坐席禁止操作的是（）

A.合理猜测合并进度，为客户提供

B.随意解读未公示业务细节

C.私自答复客户敏感问题

D.使用官方统一口径应答

Q19:以下单向回访任务登记结果中不会触发任务回退机制的有（）

A.已完成-成功-完整完成问卷

B.已完成-不成功-拒绝接受回访

C.已完成-不成功-无效电话空号、号码有误等

D.已完成-不成功-非本人接听且拒绝提供客户联系方式。

Q20:回访前标准准备工作包含（）

A.检查设备、保障录音清晰

B.熟悉话术与回访要点

C.核对生僻字客户姓名读音

D.提前简化回访话术

Q21:证券账户实名制合规要求包含（）

A.账户资产为本人合法所得

B.禁止出借本人证券账户

C.允许直系亲属质检相互借用账户

D.禁止借用他人账户交易

:三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

Q22:合规回访所有操作全程系统留痕，存档记录接受监管及内部核查。

正确

错误

Q23:坐席可根据客户配合情况，灵活删减回访标准话术。

正确

错误

Q24:中金财富证券官方客服号码是95532，总部在深圳，全国有超过230家营业部。

正确

错误

Q25:客户本人接听，客户本人表示需要考虑/进一步确认后再开户，如果需要晚点再打可以登记：未完成，备注情况；如果客户考虑好之后自己回电95532进行回访，可以问卷不勾选，任务登记为“完成-不成功-拒绝接受回访”，通话摘要中备注情况。

正确

错误

Q26:当客户主动明确表示不希望接受当前回访时，任务登记为已完成-不成功-客户拒接电话。

正确

错误

Q27:严禁使用倾向性引导话术诱导客户拒绝接受回访。

正确

错误

Q28:非本人接听且获取到客户新号码，可使用新号码继续存量客回访作业。

正确

错误

Q29:单向回访问卷任一问题点选为“不是”，业务流程作废，谨慎点选。

正确

错误

Q30:第三次外呼未接通的单向回访任务，会触发回访短信，任务终结。

正确

错误

Q31:仅有单向新开户回访需要播报结束语，存量回访可省略。

正确

错误

:四、简答题（共2题，每题10分，共20分）

Q32:、请简述单向回访的外呼频次及间隔。

请输入答案

Q33:简述特殊客户姓名（如客户姓名包含生僻字、非中文汉字等）的处理规范。

请输入答案

回访业务考核试卷（三）

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