2026年国网客服南方分中心客户服务沟通指南课程开发项目需求调研问卷

:一、基本信息

Q1:您的部门和岗位

Q2:您从事相关工作年限

Q3:您日常接触最多的客户群体（限选3项）

:二、标课课题开发

Q4:在服务礼仪与规范执行方面，您目前比较薄弱的是？（限选3项）

Q5:在客户负面情绪识别与疏导方面，您目前比较薄弱的是？（限选3项）

Q6:在客户投诉处置方面，您目前比较薄弱的是？（限选3项）

Q7:在复杂业务场景沟通方面，您目前比较薄弱的是？（限选3项）

Q8:在客户个性化需求响应方面，您目前比较薄弱的是？（限选3项）

:三、微课课题开发选择

Q9:在日常服务礼仪执行中，以下哪些具体操作技巧您觉得不够熟练？（限选3项）

Q10:在安抚客户负面情绪时，以下哪些实战技巧您掌握得不够扎实？（限选3项）

Q11:在处理客户投诉的各环节中，以下哪些关键话术或判断方法您最需要加强？（限选3项）

Q12:在解答客户复杂业务咨询时，以下哪些具体场景的沟通方法您觉得不够熟悉？（限选3项）

Q13:在响应客户个性化需求时，以下哪些精准服务技巧您觉得比较欠缺？（限选3项）

:四、综合问题

Q14:我们恳请您分享一个真实的通话片段：您记忆中最棘手的一次沟通，客户说了什么，您当时是如何回应的，最终结果如何？您的这个案例，将极有可能被改编进课程，帮助更多伙伴。（请放心，所有信息都会脱敏处理）

Q15:您偏好的课程教学呈现形式（多选）

Q16:对于即将开发的“客户服务沟通指南”系列课程，您还有哪些建议意见？

:再次感谢您的大力支持！