客服使用习惯与消费行为调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解大家对客服服务的使用习惯与相关消费行为，您的回答仅用于研究分析，我们将严格保护您的个人信息，请放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q4:您平均多久会使用一次在线客服解决购物或服务相关问题

几乎从不使用

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-3次

每周1次及以上

Q5:您通常会在哪些场景下联系客服（可多选）

咨询商品/服务信息

查询订单物流

申请退换货/售后

投诉商品/服务问题

修改订单信息

申请优惠券/活动权益

咨询账号相关问题

其他

Q6:您更偏好通过哪种渠道联系客服

平台内置在线文字客服

官方公众号/小程序客服

电话客服

短视频平台私信客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

Q7:您能接受的客服响应等待时长是

1分钟以内

1-5分钟

6-15分钟

15分钟以上都可以接受

Q8:您向他人推荐使用官方客服解决问题的可能性是多少？（0-10分）

选项1

Q9:遇到问题时，您更倾向于先尝试哪种方式解决

直接搜索商品详情页/平台帮助中心的说明

直接联系在线客服咨询

查看其他买家的问答/评论

询问身边有经验的朋友

Q10:您觉得客服哪些特质最重要（可多选）

响应速度快

解决问题效率高

服务态度好

解答专业准确

可以一键转接人工

不用反复重复问题

Q11:您遇到过最多的客服问题是什么

响应速度太慢，等待时间长

机器人答非所问，无法解决问题

转接人工流程复杂

客服不专业，解答错误

服务态度差

问题解决后没有跟进反馈

很少遇到问题

Q12:您是否会因为客服体验好而对品牌/店铺产生好感

一定会，好的客服体验会大幅提升好感

会有一定影响，会增加下次购买的可能性

影响不大，主要还是看商品本身

完全不会，只关注商品质量价格

Q13:您是否会因为糟糕的客服体验放弃在该店铺/平台再次消费

一定会，直接拉黑再也不买

如果商品价格低可能还会考虑，否则不会再来

要看问题严重程度，小问题可以接受

几乎不会，只要商品合适就会买

Q14:过去一年中，您通过客服解决售后问题后，对最终处理结果的满意度是

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

没遇到过售后问题

Q15:您通过客服沟通后，通常会产生哪些后续消费行为（可多选）

满意的话直接下单购买

问题解决后，会按原计划继续消费

不满意直接取消订单

不满意会给差评，并且分享给身边朋友

不满意直接退款再也不来消费

问题有没有解决都不会改变原本的消费计划

Q16:购买高价商品（单价1000元以上）时，您是否会提前咨询客服确认信息再下单

一定会，必须确认清楚才敢下单

大部分时候会咨询

偶尔会，看商品类型

几乎不会，直接看详情页就下单

Q17:您会主动向客服询问优惠活动/优惠券信息吗

每次下单前都会问

遇到心仪的商品才会问

只有明确看到活动信息才会问

几乎从不主动问

Q18:客服主动向您推荐其他商品/活动时，您的接受程度是

很乐意接受，说不定有需要的商品

不反感，但一般不会购买

比较反感，会影响体验

非常反感，会直接退出对话

Q19:哪些因素会让您更信任客服给出的推荐（可多选）

推荐内容符合我的实际需求

推荐的商品有正品保障

推荐的优惠力度确实比直接购买大

之前推荐过的商品体验都很好

客服语气诚恳不夸大

Q20:您是否同意“客服的服务质量会直接影响我对品牌的整体评价”这个说法

完全同意

比较同意

一般

不太同意

完全不同意

Q21:您对客服服务还有哪些其他的改进建议

填空1

客服使用习惯与消费行为调研问卷

关于

2个月前

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷