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客服使用习惯与渠道选择调研问卷

您好！为了优化客服服务体验，我们开展本次关于客服使用习惯与渠道偏好的调研，麻烦您根据自身实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您最近半年内是否使用过企业客服服务

是，经常使用
是，偶尔使用
极少使用
从未使用过

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业是

学生
企业在职员工
个体经营者
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均多久会使用一次客服服务

每周1次及以上
每月2-4次
每季度1-3次
半年1次
几乎从不主动使用

Q5:您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）

商品/服务购买咨询
订单信息查询修改
售后退换货/退款申请
产品使用问题咨询
投诉与建议反馈
账号相关问题处理
其他

Q6:遇到需要客服解决的问题时，您会更倾向于主动找客服还是等待平台推送解决方案

直接主动联系客服
先看平台自助问答，解决不了再找客服
等待平台推送解决方案，不主动联系

Q7:您使用过哪些渠道联系客服？（可多选）

APP内嵌在线客服
官方网站在线客服
微信公众号/小程序客服
电话客服
短信客服
官方邮箱客服
第三方社交平台私信客服（如微博、抖音）
线下实体门店客服
其他

Q8:您联系客服时优先选择什么类型的渠道

文字在线类渠道（在线客服、公众号客服等）
语音通话类渠道（电话客服等）
线下面对面渠道

Q9:您对APP内嵌在线客服的便捷程度评分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q10:您对电话客服的解决效率评分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q11:您选择某一个客服渠道最看重的因素是什么

响应速度快，不用等待
沟通方便，随时随地可以使用
能够保存沟通记录方便回看
问题解决率更高
操作简单，不需要复杂步骤
可以直接和真人沟通更放心

Q12:您遇到问题时，是否能快速找到对应企业的客服入口

每次都能很快找到
大部分时候可以找到
偶尔能找到，经常找不到入口
几乎每次都找不到，要找很久

Q13:您是否能接受先和智能客服对话，解决不了再转人工客服的流程

完全接受，智能客服能解决很多简单问题，节省时间
勉强接受，偶尔智能客服答非所问很麻烦
不能接受，更喜欢直接转接人工客服
无所谓，都可以

Q14:您一般会在什么时间段联系客服

工作日上午9点-12点
工作日下午14点-18点
工作日晚上18点-22点
周末及节假日白天
周末及节假日晚上
任何有空的时间段都有可能

Q15:您能接受等待人工客服接入的最长时间是多久

1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上都可以接受

Q16:您觉得目前常用的客服渠道存在哪些问题？（可多选）

响应速度太慢，等待时间太长
智能客服无法理解问题，一直重复回答
转接人工流程复杂，找不到转人工入口
沟通记录无法同步，换渠道需要重新说问题
问题解决率低，反复沟通也得不到结果
客服态度不好，专业能力不足
没有明显的问题
其他

Q17:您是否会因为客服渠道不好用，而放弃解决问题甚至不再购买该品牌的商品/服务

经常会，客服体验不好直接不买了
偶尔会，看问题严重程度
几乎不会，只会影响对品牌的印象
完全不会，只会更换渠道解决问题

Q18:您是否使用过视频客服（通过视频和客服面对面沟通）

经常使用
用过一两次
听说过，从来没用过
完全没听说过

Q19:如果有视频客服选项，您是否愿意尝试使用

非常愿意，视频沟通更清楚
可以尝试，复杂问题会选择
不愿意，文字/电话沟通就足够了
无所谓

Q20:您对目前整体客服服务体验的满意程度（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q21:您对客服渠道优化有什么其他建议吗？

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客服使用习惯与渠道选择调研问卷
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