客服使用习惯与满意度调查问卷

您好！为了更好地优化客服服务体验，我们开展本次调查，耽误您几分钟时间填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业员工

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会使用一次在线客服服务

几乎从不使用

每月1-2次

每两周1次

每周1次

每周3次及以上

Q5:您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）

官网在线客服

APP内嵌客服

微信公众号客服

小程序客服

电话客服

邮件客服

社交媒体客服

第三方平台客服

Q6:您一般会因为什么原因联系客服

售前咨询产品/服务信息

售后问题反馈/投诉

订单相关问题查询

账号相关问题处理

投诉建议

其他

Q7:您更偏好使用文字在线客服还是语音电话客服

文字在线客服

语音电话客服

都可以，看情况选择

Q8:您对目前接触到的客服响应速度打多少分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q9:您对客服解决问题的能力打多少分（1分完全解决不了，5分完美解决）

分数

标签

Q10:您对客服的服务态度打多少分（1分态度非常差，5分态度非常好）

分数

标签

Q11:联系客服时，您能接受的最长等待时长是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q12:您遇到过的客服常见问题有哪些（可多选）

响应不及时，等待时间长

客服不了解业务，回答不准确

需要多次重复问题，转接流程麻烦

态度敷衍，不解决实际问题

智能客服无法理解我的问题，转人工很困难

客服权限不够，无法处理问题

售后处理流程拖沓，没有后续反馈

Q13:您是否觉得当前大部分智能客服能解决您的问题

完全可以，大部分问题都能解决

只能解决简单问题，复杂问题还是需要人工

几乎解决不了，必须转人工

我从来不用智能客服，直接找人工

Q14:当智能客服无法解决问题时，您是否能快速找到人工客服入口

很容易就能找到

找了一会才找到

找了很久都找不到，体验很差

没尝试转过人工

Q15:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:遇到相同问题，您是否还会选择通过客服渠道解决

肯定会

大概率会

不确定，看情况

大概率不会

肯定不会

Q17:您认为客服最需要改进的地方是哪些（可多选）

缩短响应等待时间

提升客服业务知识水平

简化人工转接流程

优化智能客服的问题识别能力

增加客服权限，提升一次性解决问题率

改善客服服务态度

完善售后跟进反馈机制

Q18:您是否关注客服的隐私信息保护

非常关注，很担心信息泄露

比较关注，会在意

不太关注，没觉得有风险

完全不关注

Q19:您对目前客服的个人信息保护工作满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q20:您更希望客服以什么样的语气和您沟通

正式严谨的官方语气

亲切活泼的口语化语气

简洁直接的高效语气

都可以，只要能解决问题

Q21:您对优化客服服务还有其他什么建议吗

填空1

客服使用习惯与满意度调查问卷

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