客服使用习惯市场调研问卷

您好！我们正在开展关于大众客服使用习惯的市场调研，希望了解您在日常使用客服服务中的真实情况与偏好。问卷仅用于调研分析，所有信息严格保密，大约占用您5分钟时间，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:过去一年里，您联系品牌/平台客服的频率大概是

几乎没联系过

平均一年1-3次

平均半年1-3次

平均1-3个月1次

平均每个月1次及以上

Q5:您通常会因为哪些原因联系客服（可多选）

咨询商品/服务信息

咨询订单/物流状态

申请退换货/售后

投诉反馈问题

申请优惠券/活动福利

修改账户/订单信息

其他

Q6:遇到问题时，您更倾向于先通过哪种方式解决

自己查找平台说明/帮助中心内容

直接联系人工客服解决

先看智能机器人回复，解决不了再转人工

在社交平台搜索他人经验

询问身边懂的人

Q7:您最常使用的客服咨询渠道有哪些（可多选）

APP内置在线客服

品牌官方网站客服入口

微信公众号/小程序客服

电话客服

官方微博/抖音等社交平台客服

第三方电商平台客服（如淘宝、京东客服）

线下门店客服

Q8:选择客服渠道时，您最看重的因素是

响应速度快

不需要排队等待

能准确解决问题

隐私性好

操作方便

可以随时查看历史对话

Q9:您对智能客服机器人的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:智能客服能否满足您大部分简单问题的咨询需求

完全可以，大部分小问题都能解决

偶尔能解决，一半一半吧

很难解决，基本还是要转人工

完全解决不了，智能客服没用

Q11:您觉得当前智能客服最主要的问题是什么（可多选）

听不懂我的问题，答非所问

只能回复预设内容，无法解决特殊问题

转人工操作流程复杂

响应速度慢，卡顿

无法留存对话，重新进入需要重复说问题

Q12:您能接受智能客服解决不了问题后，再转人工排队等待吗

完全接受，可以理解

勉强接受，只要等待时间不长

不太接受，希望一开始就能选择人工

完全不能接受，很浪费时间

Q13:您能接受的人工客服排队等待最长时间是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q14:您联系人工客服时，更在意客服的哪方面表现

响应速度快，不拖沓

态度友好耐心

专业能力强，能直接解决问题

不需要我重复描述问题

流程清晰，一步一步指导我操作

Q15:使用在线文字客服时，您反感哪些情况（可多选）

长时间不回复，已读不回

一句话分很多次发送，影响阅读

一直使用套话，不解决实际问题

结束会话后没有问题跟进

客服擅自结束会话

Q16:相比在线文字客服，您会选择电话客服的原因是

电话沟通更高效，更容易说清楚问题

问题比较复杂，文字说不清楚

习惯使用电话，觉得更可靠

刚好只有电话渠道可以选，没得选

我从来不会选择电话客服

Q17:您是否同意“现在的客服越来越难找到人工入口了”这个说法

非常同意

同意

一般，没什么感觉

不同意

非常不同意

Q18:您有没有遇到过客服推诿责任，不解决问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q19:您会因为客服服务体验不好，而放弃购买该品牌的产品吗

肯定会，直接拉黑再也不买

大概率会，体验不好就不想合作了

不一定，看产品本身好不好

不太会，只要产品没问题就可以

完全不会，我只看产品不看客服

Q20:您会主动给客服服务打评价分吗

每次都会主动评价

只有体验特别好或者特别差才会评价

一般会顺着系统提示点一下评价，随便选

从来不会评价，直接关掉页面

Q21:您对现在的客服服务还有哪些改进建议？

填空1

客服使用习惯市场调研问卷

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