客服服务使用习惯问卷调查

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，本次调查旨在了解大家对客服服务的使用习惯与偏好，您的反馈对我们非常重要，问卷内容严格保密，请放心填写。

Q1:您最近半年内是否使用过线上/线下人工客服解决问题？

是，经常使用

是，偶尔使用

从来没有使用过

记不清了

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q4:您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）

咨询产品/服务信息

退换货申请

订单/物流查询修改

投诉举报问题

账号相关问题

发票/票据申请

使用指导/技术问题

其他

Q5:您遇到问题时，第一时间会选择联系客服解决吗？

一定会，第一时间找客服

会先自己查说明/搜索，解决不了再找客服

尽量自己解决，不到万不得已不找客服

不确定，看问题类型

Q6:您偏好用哪些渠道联系客服？（可多选）

APP内置在线客服

公众号/小程序在线客服

官方网站在线客服

电话客服

短视频平台私信客服

社交媒体官方账号私信

线下门店面对面客服

短信客服

Q7:您选择联系客服渠道时，最看重哪一点？

响应速度快

沟通不被打断，随时可以接着聊

能留下沟通记录方便回看

可以直接发图片/视频更清楚

不用等待，可以随时说问题

Q8:您平均每月联系客服的频次大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q9:您一般会在什么时间段联系客服？

工作日9:00-12:00

工作日14:00-18:00

工作日18:00-22:00

周末/节假日白天

周末/节假日晚上

凌晨深夜

Q10:您能接受智能客服机器人解决您的问题吗？

完全接受，大部分问题机器人都能解决，比人工快

可以接受，简单问题用机器人，复杂问题再转人工

不太接受，机器人答非所问，浪费时间

完全不能接受，一定要找人工客服解决

Q11:您能接受客服的最长等待时长是多少？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以

Q12:您觉得智能客服最让您不舒服的点是什么？

都是固定话术，解决不了实际问题

转人工步骤太复杂，绕半天找不到入口

听不懂我表述的问题，一直重复推送无关内容

不能灵活应对特殊情况，处理效率太低

Q13:您联系客服解决问题时，是否会保留聊天/沟通记录？

每次都会保留，方便后续跟进

只有涉及售后、投诉这类重要问题才会保留

偶尔会保留，看问题类型

从来不会保留

Q14:您对客服不满意的时候，会怎么做？（可多选）

直接挂掉/退出聊天，再也不用这个品牌

直接投诉该客服或者品牌

给客服打低分评价

和身边朋友吐槽这家品牌不好

自认倒霉，不会有任何行动

要求换其他客服重新解决问题

Q15:您是否愿意在客服解决问题后，接受满意度评价调研？

愿意，每次都会认真评价

偶尔愿意，心情好的时候会评

不愿意，觉得浪费时间

只在特别满意或者特别不满意的时候评价

Q16:您觉得客服哪一个特质最重要？

能快速精准解决问题

服务态度好，语气温和有耐心

不会推诿，敢于承担问题

专业知识扎实，能说清楚问题原因

能主动跟进问题处理进度

Q17:请您对目前接触过的客服整体服务效率打分（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q18:请您对目前接触过的客服整体服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q19:您觉得现在的客服服务还有哪些地方需要改进？

填空1

客服服务使用习惯问卷调查

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