客服服务使用习惯与服务质量调查问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，本次调查旨在了解您对客服服务的使用习惯以及对当前客服服务质量的评价，您的反馈对我们非常重要，请根据您的实际情况填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会使用一次客服服务

几乎从不使用

每月1-2次

每周1-2次

每周3-5次

每天都需要使用

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务（可多选）

咨询产品/服务信息

办理业务/修改信息

投诉产品/服务问题

申请售后退换维修

查询订单/物流进度

反馈建议

其他

Q6:您平时最常使用的客服渠道是哪些（可多选）

APP在线客服

官网网页客服

电话客服

微信公众号客服

小程序客服

第三方平台客服（如淘宝京东客服）

线下门店人工客服

邮件客服

其他

Q7:您选择某一客服渠道的最主要原因是

响应速度快

操作方便

能解决问题

可以留下沟通记录

不需要排队等待

习惯使用该渠道

其他

Q8:您遇到需要客服解决问题时，您更偏好

智能机器人客服

人工客服

无所谓，能解决问题就行

Q9:您认为智能客服能满足您的基础问题需求吗

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题能解决

不太能，很多问题识别不了

完全不能，根本解决不了问题

Q10:您平均等待客服响应的时间大概是

10秒以内

10秒-1分钟

1-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q11:您对目前客服的响应速度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您联系客服解决问题时，通常需要几次沟通才能解决问题

1次就能解决

2-3次沟通

4-5次沟通

5次以上还是没解决

Q13:您对客服解决问题的效率满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您对客服的服务态度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:您对客服的专业知识水平满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您是否遇到过客服推诿责任的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q17:您是否遇到过客服告知您的信息前后不一致的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q18:您在联系客服解决完问题后，商家是否会跟进您的问题处理结果

每次都会跟进

大部分时候会跟进

偶尔会跟进

从来不会跟进

Q19:您认为当前客服服务最突出的问题是哪些（可多选）

排队等待时间太长

智能客服听不懂问题，转人工困难

客服不专业，解决不了问题

服务态度差

需要反复描述问题，信息不同步

推诿责任，不解决问题

处理结果不跟进

沟通记录无法保存，重复咨询

其他

Q20:如果客服没有一次性解决您的问题，您会

再次联系客服重新处理

放弃解决，自认倒霉

通过投诉渠道维权

再也不会使用该品牌的产品/服务

其他

Q21:您会因为良好的客服服务体验增加对该品牌的信任吗

一定会，会更愿意购买该品牌

可能会，会提升好感度

不会，产品质量才是核心

不确定

Q22:您会因为糟糕的客服服务体验放弃该品牌吗

一定会，再也不会购买

可能会，如果有替代选项就换

不会，只要产品好就可以

不确定

Q23:您有多大可能性向身边的人推荐该品牌的客服服务（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q24:您对提升客服服务质量还有什么其他的建议吗

填空1

客服服务使用习惯与服务质量调查问卷

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