客服使用习惯与用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于在线客服的使用习惯与用户体验调研，希望了解您真实的使用感受与需求，本次调研仅用于服务优化，所有数据严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会使用一次在线客服服务

几乎从不使用

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-3次

每周1次及以上

Q5:您通常会在哪些场景下使用在线客服（可多选）

咨询商品/服务信息

查询订单/物流状态

办理业务变更/退款

投诉产品/服务问题

咨询售后维修/保修

查询账号相关信息

其他

Q6:您更偏好使用哪种渠道的客服服务

APP/网页内嵌在线文字客服

电话客服

社交媒体客服（微信/微博/抖音私信等）

邮件客服

线下实体门店客服

Q7:当您遇到问题时，您会第一时间选择联系人工客服还是智能客服

直接找人工客服

先尝试智能客服，解决不了再转人工

只使用智能客服，不会转人工

Q8:您选择先使用智能客服的主要原因是

响应速度快，不用等待

操作方便，随时可以提问

问题简单，智能客服就能解决

不知道怎么转人工，只能先试用

Q9:您认为当前智能客服的问题理解能力如何

完全听不懂我的问题，答非所问

只能理解非常简单的问题，稍微复杂就出错

大部分问题能理解，偶尔答非所问

几乎能准确理解我的所有问题

Q10:请您对智能客服的问题解决效率打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:您在转接人工客服时，遇到的最常见问题是什么

找不到转接入口，转接流程复杂

排队等待时间太长

转接后需要重复向人工客服描述问题

很少遇到问题，转接很顺畅

Q12:您能接受的人工客服排队等待最长时间是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q13:请您对人工客服的服务态度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q14:请您对人工客服的问题解决能力打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q15:您认为客服服务哪方面的体验最重要（可多选）

响应速度快，等待时间短

能一次性解决问题，不用反复沟通

服务态度好，有耐心

隐私信息保护到位

操作流程简单易懂

服务时间灵活，非工作时间也能联系

Q16:您是否遇到过客服泄露您个人隐私信息的情况

经常遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

不确定有没有

Q17:解决问题后，您是否愿意对客服服务进行评价打分

每次都会评价

只有满意或者非常不满意的时候会评价

几乎不会评价，觉得太麻烦

Q18:您在使用客服服务过程中，遇到过最不好的体验是什么

填空1

Q19:您认为目前客服服务最需要改进的地方是什么

填空1

Q20:您向他人推荐使用该品牌官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

客服使用习惯与用户体验调查问卷

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷