客服使用习惯与口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于用户客服使用习惯与口碑的调研，希望了解您的真实体验与想法。本次调研完全匿名，数据仅用于研究分析，大约需要5分钟完成，感谢您的支持与参与！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均多久会使用一次线上/线下客服服务

几乎从不使用

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-3次

每周1次及以上

Q4:您通常会因为哪些场景联系客服（可多选）

咨询商品/服务信息

退换货/售后维权

账号/权限问题

投诉反馈服务问题

修改订单/个人信息

其他

Q5:您最常使用哪种形式的客服服务

APP/网页内嵌在线文字客服

官方社交媒体私信客服

电话客服

线下门店人工客服

智能语音机器人客服

Q6:您优先选择智能客服还是人工客服

优先找智能客服，解决不了再转人工

直接找人工客服，不想用智能客服

无所谓，看哪个方便用哪个

Q7:您对智能客服解决问题能力的满意程度是

非常满意，大部分问题都能解决

满意，简单问题能解决，复杂问题需要转人工

一般，经常答非所问

不满意，几乎解决不了我的问题

没用过智能客服，不评价

Q8:您选择使用客服渠道时，最看重哪些方面（可多选）

响应速度快

解决问题效率高

服务态度好

不用排队等待

能准确理解我的问题

隐私信息有保障

操作简单方便

Q9:请您对您最近一次使用客服服务的整体体验打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q10:您最近一次使用客服服务后，问题是否得到解决

一次性彻底解决

解决了一部分问题

绕了很多流程最终解决了

完全没有解决

Q11:您遇到客服解决不了问题时，通常会怎么做

算了，不再尝试解决

换一个渠道重新联系客服

投诉当前客服，要求换专人处理

通过其他平台发声维权

Q12:您有多大可能会向身边人推荐您常用品牌的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q13:您觉得当前大多数客服服务存在的主要问题是（可多选）

排队等待时间太长

智能客服答非所问，转人工流程复杂

客服不专业，不懂业务知识

态度敷衍，不主动解决问题

流程繁琐，需要重复提供个人信息

问题解决后没有后续跟进

不存在明显问题

Q14:您是否会因为某品牌客服体验好，更愿意选择该品牌的产品或服务

一定会，客服体验是我选择品牌的重要标准

可能会，客服体验好会加分

不太会，我更看重产品本身的质量价格

完全不会，只关注产品，不关心客服体验

Q15:您是否会因为某品牌客服体验差，再也不购买该品牌的产品或服务

一定会，糟糕的客服体验让我对品牌彻底失望

可能会，如果产品本身没有特别优势就会放弃

不太会，只要产品好，客服差一点也能接受

完全不会，我只关心产品，客服不影响我的购买选择

Q16:您是否会主动和身边人分享您糟糕的客服体验

一定会说，让大家都注意避坑

如果有人问起就会说

一般不会主动说，放在自己心里

从来不会和别人说这些

Q17:您是否会主动和身边人分享您优质的客服体验

一定会推荐，夸一夸这个品牌

如果有人问起就会说

一般不会主动说

从来不会和别人说这些

Q18:您从哪些渠道了解过其他用户对某品牌客服的评价（可多选）

社交平台用户分享

电商平台评价区

点评类网站

身边朋友亲戚推荐

品牌官方宣传

我从不关注这类评价

Q19:您认为一个好的客服服务，最核心的要求是什么

快速响应，不用长时间排队

能一次性把问题彻底解决

服务态度耐心友好

流程简单不用反复折腾

Q20:您对目前客服服务还有哪些改进建议

填空1

客服使用习惯与口碑调研问卷

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