客服使用习惯与品牌认知调查问卷

您好！我们正在开展关于大众客服使用习惯与品牌认知的调研，感谢您抽出几分钟时间填写这份问卷，您的反馈对我们非常重要！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业/公司职员

机关/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会使用一次客服服务

几乎不用

每周1次及以下

每周2-5次

每周6-10次

每周10次以上

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务（可多选）

网购咨询/售后问题

通讯运营商业务办理/故障处理

金融产品咨询/问题解决

出行票务/酒店问题咨询

娱乐平台账号/功能问题

家电/电子产品售后维修

政务服务咨询办理

其他

Q6:您偏好使用哪些渠道联系客服（可多选）

APP内置在线客服

公众号/小程序客服

官方网站在线客服

电话客服

社交媒体私信客服

线下实体店客服

邮件客服

其他

Q7:联系客服时，您更倾向于选择智能客服还是人工客服

优先选智能客服

优先选人工客服

看具体场景决定，没有固定偏好

Q8:您愿意向他人推荐智能客服解决日常问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q9:您愿意向他人推荐人工客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q10:您对智能客服解决问题能力的满意程度打分为（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对人工客服解决问题能力的满意程度打分为（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您一般能接受客服多长时间的等待时长

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q13:您觉得智能客服目前存在哪些主要问题（可多选）

无法准确理解问题，答非所问

流程繁琐，无法直达问题解决

无法处理复杂问题

语气生硬，体验不好

找不到转人工的入口

没有明显问题，体验很好

其他

Q14:您觉得人工客服目前存在哪些主要问题（可多选）

排队等待时间太长

服务态度不好

专业知识不足，解决不了问题

推诿责任，不解决问题

信息沟通不顺畅

没有明显问题，体验很好

其他

Q15:您是否能准确说出您最近使用过的客服所属品牌

完全可以说出来

只记得大致品牌，记不清全称

完全记不清是什么品牌的客服

没注意过品牌，只需要解决问题

Q16:提到品牌客服，您最先想到的国内互联网品牌有哪些（可多选）

淘宝

京东

拼多多

抖音

微信

支付宝

美团

滴滴

哔哩哔哩

小红书

其他

Q17:提到品牌客服，您最先想到的传统行业品牌有哪些（可多选）

中国移动

中国联通

中国电信

华为

苹果

小米

海尔

美的

格力

星巴克

麦当劳

其他

Q18:当多个品牌都能解决您的需求时，您会不会因为某品牌客服体验更好而优先选择该品牌

一定会，客服体验是我选择品牌的重要因素

可能会，会作为参考因素之一

不会，我更看重产品/服务本身，客服不重要

没考虑过这个问题

Q19:您认为客服体验对品牌整体好感度的影响程度打分为（1-5分，1分完全没影响，5分影响非常大）

分数

标签

Q20:您是否会因为一次糟糕的客服体验，就不再选择该品牌的产品或服务

肯定会，一次糟糕体验就够了

大概率会，如果有更好的替代选择就换

不一定，要看产品本身好不好

肯定不会，只要产品好，客服差一点没关系

Q21:您是否会因为一次很好的客服体验，就对该品牌产生好感并愿意再次选择

肯定会，好的客服体验会直接提升品牌好感

大概率会，会愿意再给品牌一次机会

不一定，还是要看产品本身的质量

不会，我只关注产品，客服不影响我的选择

Q22:您认为一个好的品牌客服应该具备哪些特点（可多选）

响应速度快，不用长时间等待

能准确理解我的问题

专业能力强，能一次性解决问题

服务态度好，沟通舒服

流程简单，不用反复操作

能主动跟进问题处理进度

隐私保护到位，不会泄露我的信息

其他

Q23:您对品牌客服还有哪些其他改进建议？

填空1

客服使用习惯与品牌认知调查问卷

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