客服消费偏好与品牌认知调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务场景下消费者偏好与品牌认知的调研，希望能占用您几分钟时间填写这份问卷。您的回答对我们非常重要，所有信息仅用于研究分析，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月可支配收入区间是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-15000元

15001元及以上

Q4:您平均每月联系品牌客服的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您通常在什么场景下会联系品牌客服

咨询产品/服务信息

反馈使用问题/故障

申请退换货/售后

投诉吐槽服务问题

查询订单/物流信息

其他

Q6:您更偏好使用哪些渠道联系客服

官方APP在线客服

品牌公众号/小程序客服

官方网站网页客服

电话人工客服

第三方电商平台客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

其他

Q7:您联系客服时最看重哪一点

响应速度快

解决问题效率高

客服态度友好专业

不需要反复转人工

隐私信息保护到位

其他

Q8:请您对在线文字客服的沟通效率打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:请您对电话人工客服的沟通效率打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您是否接受智能客服先接待，再转接人工客服的流程

完全接受，智能客服能解决简单问题很方便

勉强接受，只有问题复杂才转人工

不太接受，更想直接联系人工

完全不接受，只愿意和人工客服沟通

Q11:您遇到智能客服无法解决问题时，最让您烦躁的点是什么

填空1

Q12:您是否会因为一次不好的客服体验，对整个品牌产生负面印象

一定会，客服体验直接代表品牌

大概率会，对品牌好感会下降

不一定，要看具体产品本身好不好

基本不会，只针对这次服务，不影响对品牌的整体看法

Q13:您是否会因为一次优质的客服体验，对整个品牌产生正面印象

一定会，优质客服让我觉得品牌很靠谱

大概率会，对品牌好感明显提升

不一定，还是要看产品本身的质量

基本不会，只认可这次服务，不影响对品牌的整体看法

Q14:提到行业内做的好的客服品牌，您第一时间能想到哪些品牌

华为

小米

苹果

京东

淘宝/天猫

顺丰

海底捞

星巴克

中国银行

中国移动

其他

Q15:您认为「客服服务质量」对您选择品牌的影响程度有多大（1分完全没影响，5分影响极大）

分数

标签

Q16:如果A品牌产品价格略高，但客服服务更好，您会怎么选择

优先选A品牌，更在意服务体验

如果价格差不大就选A品牌

如果价格差超过10%就选更便宜的品牌

只选便宜的，不在乎客服体验

Q17:您是否会主动向身边朋友推荐客服体验好的品牌

经常会，好体验一定要分享

偶尔会，朋友问起会推荐

几乎不会，很少主动分享这类体验

绝对不会，没必要

Q18:遇到问题后，您能接受客服最多让您等待多长时间回复

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q19:您认为哪些能力是优秀客服必须具备的

熟悉产品和业务知识

耐心倾听用户诉求

不推诿，主动负责解决问题

说话礼貌态度好

能快速给出清晰的解决方案

保护用户的个人信息

其他

Q20:您是否同意「客服水平越高，品牌产品质量也越好」这个说法

非常同意

比较同意

说不清

不太同意

非常不同意

Q21:请您描述一次印象最深刻的优质客服体验

填空1

Q22:请您描述一次印象最糟糕的糟糕客服体验

填空1

客服消费偏好与品牌认知调查问卷

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