关于客服的消费偏好客户满意度调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，本次调查旨在了解您对客服服务的消费偏好与满意度情况，您的反馈对我们非常重要，问卷所有信息仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元及以上

Q4:您平均每月联系客服的次数大概是

几乎不联系

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:您通常会在什么场景下联系客服

咨询商品/服务信息

办理开通/退订业务

反馈问题或投诉

申请售后服务

其他

Q6:您更偏好使用以下哪些渠道联系客服

在线文字客服（APP/网页内置）

电话客服

短视频/图文私信客服

小程序客服

线下实体门店客服

社交媒体客服

Q7:您选择联系客服渠道时，最看重的因素是

响应速度快

沟通无压力

能彻底解决问题

操作方便

可随时回看沟通记录

Q8:您能接受的客服等待响应时间是多久

10秒以内

11-30秒

31秒-1分钟

1-3分钟

3分钟以上

Q9:您偏好机器人客服还是人工客服

更偏好机器人客服（快捷自主）

更偏好人工客服（能解决复杂问题）

无所谓，能解决问题就行

Q10:您认为机器人客服最需要改进的地方是

理解问题能力，不要答非所问

增加问题覆盖场景

简化操作步骤，不要多层菜单

优化语音识别准确率

我觉得不需要改进

Q11:您对您最近一次接触客服的响应速度满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q12:您对客服人员的服务态度满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q13:您对客服解决问题的能力满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q14:您对客服沟通的专业程度满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q15:遇到问题需要转接多个部门时，您对目前客服转接流程的满意度是

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q16:您是否遇到过客服推诿责任不解决问题的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到

从未遇到

Q17:您认为当前客服最常见的问题是什么

响应太慢，等待时间过长

不专业，解决不了问题

服务态度差

流程复杂，需要重复说明问题

信息不透明，不给明确答复

Q18:问题解决后，您是否接受客服后续的回访确认服务体验

非常接受，会提升体验感

可以接受，不麻烦就行

无所谓

不太接受，感觉被打扰

完全不能接受

Q19:如果客服能够提前主动告知您问题处理的进度，您的感受是

非常好，能减少焦虑感

还不错，比不告知好

没什么感觉

不太需要，等结果就行

感觉有点打扰

Q20:您有多大可能向他人推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q21:您认为优质客服服务会对您的哪些消费决策产生影响

是否再次购买该品牌商品/服务

是否向身边人推荐该品牌

是否愿意为品牌支付更高的价格

遇到问题时是否愿意继续信任该品牌

不会产生任何影响

Q22:如果客服体验不佳，您会怎么做

再也不购买该品牌的产品/服务

向身边人吐槽该品牌

投诉反馈，要求解决问题

换个渠道重新联系客服

自认倒霉，不会有后续动作

Q23:您对提升客服服务体验还有什么其他建议吗

填空1

关于客服的消费偏好客户满意度调查问卷

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