客服服务消费偏好与服务质量调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务消费偏好与服务质量的调研，想了解您的真实体验与需求。本次调研仅用于学术研究与服务优化，所有信息严格保密，麻烦您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月通过线上渠道消费的频率是

几乎不消费

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q5:过去一年里，您接触客服的频率大概是

几乎没接触过

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q6:您通常会通过哪些渠道联系客服？（可多选）

APP内置在线客服

官方网站在线客服

微信/支付宝公众号客服

电话客服

抖音/小红书等平台私信客服

线下实体店客服

其他

Q7:当你需要咨询/解决问题时，更偏好选择哪种客服服务形式？

文字在线客服

语音电话客服

视频客服

智能机器人客服

人工客服

Q8:您能接受智能机器人客服解决问题的范围是？

只接受简单问题（比如查询物流、地址）

只要机器人能解决，任何问题都可以

更喜欢直接转人工，不接受机器人解决问题

都可以，无所谓

Q9:联系客服时，您最看重哪一点？

响应速度，能马上回复我

问题解决效率，一次性把问题处理好

服务态度，客服说话礼貌亲切

信息安全，不会泄露我的个人信息

隐私保护，不需要透露过多信息就能解决问题

Q10:请您对过往接触的客服响应速度打分（1分最慢，5分最快）

分数

标签

Q11:请您对过往接触的客服服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q12:请您对过往接触的客服问题解决能力打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q13:您能接受等待客服回复的最长时间是多久？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q14:您通常在什么情况下会联系客服？（可多选）

查询订单/物流信息

咨询商品规格/活动规则

申请退换货售后

投诉商品/服务问题

修改订单信息（地址、规格等）

咨询优惠券/积分使用规则

其他

Q15:遇到问题时，您是否愿意先通过智能客服搜索解决方案？

愿意，能更快解决问题

不愿意，直接找人工更省心

看问题复杂程度决定

无所谓

Q16:您觉得目前智能客服最常见的问题是什么？（可多选）

无法理解我的问题，答非所问

只能解决固定问题，稍微复杂一点就无法处理

找不到转人工的入口，流程繁琐

回复模板生硬，体验差

没有明显问题，体验很好

Q17:您认为人工客服的哪些方面最需要改进？（可多选）

响应速度太慢，经常排队等待

业务不熟练，解决不了问题

态度不好，敷衍了事

需要转接好几个客服，重复说问题

个人信息保护不到位

没有需要改进的地方

Q18:如果客服可以提前通过常见问题主动推送解决方案，您会使用吗？

会，这样不用自己问，很方便

不会，还是有问题再找客服更好

看情况，简单问题会用

Q19:您是否接受客服在解决完您的问题后，向您推送相关的产品推荐？

完全不能接受，很反感

如果是和我当前问题相关的可以接受

无所谓，不影响

可以接受，说不定有我需要的

Q20:遇到售后问题时，您更偏好客服怎么处理？

快速给出解决方案，直接执行

先听我说完问题，再给出方案

多给几个方案让我选

主动跟进处理进度，不用我主动问

Q21:您有多大可能会向他人推荐您体验过的品牌客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q22:您是否会因为某品牌客服体验好，更愿意再次选择这个品牌消费？

一定会，客服体验是我选择品牌的重要依据

大概率会，会优先考虑体验好的

不一定，主要看产品价格和质量

一定不会，只看产品本身，和客服无关

Q23:您是否会因为客服体验差，再也不选择该品牌消费？

一定会，体验差直接拉黑

大概率会，如果产品没有特别优势就不会再选

不一定，要看产品本身是不是符合需求

无所谓，只要产品好就行

Q24:您对提升客服服务质量还有什么其他建议？

填空1

客服服务消费偏好与服务质量调查问卷

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