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客服服务消费偏好舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务消费偏好的调研，旨在了解大众对客服服务的需求与偏好，优化客服服务质量。本次调研采用匿名形式，数据仅用于研究分析，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q2:您的性别

男
女
不愿透露

Q3:您的职业

学生
企业员工
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每月接触电商/服务客服的频次是

几乎不接触
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上

Q5:您通常在什么情况下会联系客服

咨询商品/服务信息
反馈售后问题
投诉维权
修改订单信息
其他需求

Q6:您最偏好的客服沟通渠道是

在线文字客服（APP/网页内置聊天框）
电话客服
微信/企业微信客服
短视频平台私信客服
线下实体门店客服

Q7:您认为客服最重要的特质是

响应速度快
解决问题能力强
态度友好耐心
专业知识扎实
沟通表达清晰

Q8:遇到下列哪些客服情况会让您对品牌产生负面印象

回复不及时，长时间等待
客服答非所问，不解决问题
态度敷衍生硬
需要反复转接多个客服重复说明问题
强制推送广告或无关信息
泄露个人信息
机器人客服无法转人工

Q9:您对目前主流客服的响应速度满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q10:您对目前主流客服问题解决能力的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q11:您对目前主流客服服务态度的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q12:您更能接受以下哪种客服回复形式

机器自动回复标准化答案
人工个性化回复
机器人回复基础问题+遇到复杂问题转人工
无所谓哪种形式

Q13:您能接受的客服最长等待时间是多久

1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上

Q14:您希望客服能额外提供哪些服务内容

售后进度主动提醒
使用技巧小贴士
专属优惠推荐
定期回访询问使用体验
个性化的使用方案建议
不需要额外服务

Q15:当人工客服无法解决您的问题时，您的接受程度是

完全不能接受，非常不满
不太能接受，会对品牌印象变差
可以理解，接受现状
完全可以理解，不影响对品牌的印象

Q16:您是否会因为一次不好的客服体验更换品牌/商家

一定会，直接拉黑不再购买
大概率会，优先选择其他品牌
不确定，看商品/服务本身的吸引力
大概率不会，只有商品好就可以
一定不会，不会因为客服影响选择

Q17:您是否会因为一次优质的客服体验对品牌产生好感并复购

一定会，优先选择该品牌
大概率会，会更愿意尝试该品牌其他产品
不确定，还是看产品本身质量
大概率不会，只看产品不看服务
一定不会，不影响我的选择

Q18:您通常会通过哪些渠道分享您的客服体验

社交平台（微博/小红书/抖音等）
电商平台评价区
亲友之间口头分享
投诉平台（12315/黑猫投诉等）
不会主动分享，只自己知道
其他渠道

Q19:负面客服体验是不是您在网上吐槽某品牌的主要原因之一

是，是最主要的吐槽原因
是，是主要吐槽原因之一
不是，很少因为客服吐槽品牌
完全不是，只吐槽产品本身

Q20:您认为智能客服相比人工客服最大的优势是什么

随时响应，不分时间段
回复速度快
不用排队等待
回答更标准不会出错
没有优势

Q21:您认为智能客服目前最大的问题是什么

无法理解复杂问题，答非所问
不能转人工，卡住就无法解决问题
话术生硬没有人情味
流程繁琐，需要按步骤点选太麻烦
没有明显问题

Q22:您愿意向他人推荐拥有优质客服服务的品牌的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q23:您是否愿意为拥有更好客服服务的品牌支付更高的价格

非常愿意
愿意，只要价格涨幅不大
不确定，看情况
不太愿意，更在意产品本身价格
完全不愿意

Q24:您对当前客服服务还有哪些不满意的地方，可以具体说明

填空1

Q25:您对优化客服服务有什么具体的建议吗？

填空1
客服服务消费偏好舆情监测调研问卷
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