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客服服务消费偏好问卷调查

您好！我们正在开展关于客服服务的消费偏好调研，希望了解您在日常消费中对客服服务的偏好与需求，您的回答仅用于调研分析，我们将严格保密，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业是

学生
企业/公司职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每月线上消费的次数是

少于1次
1-3次
4-8次
9-15次
16次及以上

Q5:您平均每月线下实体消费的次数是

少于5次
5-10次
11-20次
21-30次
31次及以上

Q6:您日常生活中更常接触哪类客服渠道

在线文字客服（APP/网页内嵌客服）
电话客服
智能语音客服
短视频/社交平台私信客服
线下实体门店现场客服
AI智能文字客服

Q7:当遇到消费问题需要解决时，您会优先选择哪种客服方式

人工客服
AI智能客服
自助查询解决
不确定，看问题类型

Q8:您能接受智能客服解决问题的最长等待时间是

1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5分钟以上

Q9:您能接受人工客服排队等待的最长时间是

1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上

Q10:您对智能客服解决问题能力的满意期待程度是（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q11:您对人工客服解决问题能力的满意期待程度是（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q12:遇到消费问题时，您更希望客服能帮您解决哪类问题

订单查询/修改/退款
商品使用方法咨询
商品质量/服务投诉
优惠活动规则咨询
个人信息修改/账户问题
其他

Q13:您更偏好客服使用什么样的沟通语气

简洁直接，只讲问题解决方法
亲切友好，带一些口语化表达
正式规范，按照标准话术回答
无所谓，能解决问题就行

Q14:您是否接受客服在解决问题后，向您推送相关产品的推广信息

完全接受
可以接受，但不要太频繁
不接受，只解决问题就好
看推送内容是否符合需求

Q15:您遇到复杂问题无法立即解决时，更接受哪种后续反馈方式

客服主动回拨电话告知结果
客服在线留言发送结果
短信推送结果通知
自己主动再次查询进度

Q16:您认为好的客服服务需要具备哪些特质

响应速度快
解决问题准确率高
服务态度好
不需要多次转接
能主动跟进问题进度
流程简单操作方便

Q17:您是否会因为一次不好的客服体验，更换消费品牌

一定会，客服体验很重要
大概率会，看问题严重程度
不一定，主要看商品本身质量
不会，只要商品没问题就可以

Q18:您是否会因为优质的客服体验，对品牌产生好感并复购

一定会，好的客服会增加复购意愿
大概率会，会提升对品牌的好感度
不一定，还是主要看商品本身
不会，只关注商品质量不关注客服

Q19:您平均每季度联系客服解决消费问题的频率是

几乎不联系
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上

Q20:您更倾向于在哪个时间段联系客服解决问题

工作日9:00-12:00
工作日14:00-18:00
工作日18:00之后
周末及节假日全天

Q21:哪些情况会让您对客服服务产生不满

多次转接不同客服，需要重复描述问题
客服答非所问，无法解决问题
等待响应时间过长
客服态度差不耐烦
解决问题流程繁琐，需要多次操作

Q22:您会主动对服务完成的客服进行评价吗

每次都会评价
只有特别满意或者特别不满意的时候会评价
几乎不会评价，直接关闭页面
完全不会评价

Q23:您对目前客服服务还有哪些改进建议

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