客服服务消费偏好满意度调查问卷

您好！为了更好地了解您对客服服务的需求与满意程度，优化我们的客服服务体验，我们开展了本次调研。问卷仅需约5分钟即可完成，所有数据仅用于服务优化，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q4:您平均多久会联系一次平台/商家客服

几乎不联系，一年不到1次

半年1次左右

每个月1-2次

每周1-2次

每周3次及以上

Q5:您通常会因为哪些情况联系客服

咨询商品/服务信息

查询订单/物流进度

申请退换货/售后

投诉产品/服务问题

修改订单信息

反馈使用体验建议

其他

Q6:您更偏好通过哪种渠道联系客服

APP内置在线客服

微信公众号客服

电话热线客服

短信客服

第三方平台客服（如淘宝/京东客服入口）

线下门店客服

Q7:联系客服时，您最在意以下哪一点

响应速度，越快解决越好

不需要排队等待

客服能够准确理解我的问题

解决问题的结果满意

客服服务态度好

Q8:您对目前主流客服的平均响应速度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对目前主流客服解决问题的成功率满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对目前主流客服的服务态度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您是否接受智能客服先接待，无法解决再转人工的流程

完全接受，能提高解决效率

勉强接受，只有转人工速度快才可以

不太接受，更希望直接对接人工

完全不接受，智能客服无法解决我的问题

Q12:对比人工客服，您觉得智能客服最大的优势是什么

随时随地可以咨询，不受工作时间限制

响应速度快，不需要排队

流程标准化，不会出错

可以同时处理多个问题

没有明显优势

Q13:遇到复杂问题时，您更倾向于选择哪种客服服务

智能客服自主查询解决

人工文字在线客服

人工电话客服沟通

视频客服面对面沟通

Q14:您能接受客服最长的排队等待时长是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q15:联系客服时，哪些情况会让您满意度大幅下降

长时间排队无人接待

反复重复我的问题，客服没有记录信息

客服答非所问，解决不了问题

客服态度生硬冷漠

需要跳转多个渠道才能解决问题

处理结果不符合我的预期

客服擅自结束对话

Q16:您认为客服服务还需要增加哪些功能

全程会话保存，换客服也不需要重复描述

进度实时推送，不用随时查看会话

售后问题跟进提醒

多端同步会话内容

针对我的问题提供个性化解决方案

支持发送图片/视频快速说明问题

Q17:您是否愿意为更好更快的客服服务支付额外费用

完全不愿意

如果费用很低可以接受

只有问题金额远高于服务费才可以接受

愿意，只要能快速解决问题就行

Q18:您在选择商家/平台时，会把客服服务质量作为重要参考因素吗

完全不会，只看商品价格和质量

偶尔会考虑，不是决定因素

会作为重要参考因素之一

一定会，客服不好直接换平台

Q19:过往接触客服过程中，您整体的满意度是

非常不满意

不太满意

一般

比较满意

非常满意

Q20:您有多大可能会向身边人推荐客服体验较好的商家/平台？（0-10分）

选项1

Q21:您对优化客服服务还有什么其他的建议吗？

填空1

客服服务消费偏好满意度调查问卷

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