产品
解决方案
模板
品牌动态
AI 资源
定价

消费者购买决策中客服渠道影响因素调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解不同客服渠道对您购买决策的影响，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您的性别

男
女
不愿意透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业

在校学生
企业/公司职员
机关/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每月线上购物的频次是

少于1次
1-3次
4-6次
7次及以上

Q5:您在线上购物时，是否有过咨询客服的经历

每次都咨询
经常咨询
偶尔咨询
几乎不咨询
从未咨询

Q6:您通常会因为哪些原因咨询客服（可多选）

商品规格参数不明确
商品功能细节不清楚
优惠活动规则不明白
物流配送信息确认
售前售后问题咨询
下单前确认库存
其他

Q7:您在决定是否购买一件不确定的商品时，客服解答对您的决策影响程度是

完全没有影响
影响很小
一般影响
影响较大
影响非常大

Q8:您咨询客服时最常使用的渠道是（可多选）

电商平台内置在线文字客服
品牌官方网站在线客服
商家公众号/小程序客服
第三方社交软件（微信/QQ等）客服
电话客服
短视频平台私信客服
直播平台在线客服
线下实体门店导购咨询

Q9:您选择某一客服渠道咨询的首要原因是

使用方便，随时能找到
响应速度快，不用等
能保留聊天记录方便回看
可以发送图片/视频，说明问题更清楚
隐私性更好
习惯使用该渠道

Q10:请您对电商平台内置在线文字客服的响应速度打分（1分最慢，5分最快）

分数
标签

Q11:请您对电商平台内置在线文字客服的解答准确性打分（1分最不准确，5分最准确）

分数
标签

Q12:请您对电话客服的响应速度打分（1分最慢，5分最快）

分数
标签

Q13:请您对电话客服的解答准确性打分（1分最不准确，5分最准确）

分数
标签

Q14:相比机器人客服，您更愿意咨询人工客服吗

非常愿意，机器人解决不了问题
更愿意，只有机器人解决不了才找人工
无所谓，都可以
更愿意用机器人，不用排队等待
非常不愿意找人工，觉得不方便

Q15:如果机器人客服就能解答您的问题，会让您更愿意购买该商品吗

会，解决问题就愿意购买
可能会，主要还是看商品本身
不会，必须人工解答才放心
不确定，要看具体问题

Q16:客服响应速度慢是否会直接让您放弃购买该商品

一定会，不等了直接换家买
大概率会，等太久就不想买了
不一定，看商品的刚需程度
大概率不会，愿意多等一会儿
一定不会，只要商品好等多久都愿意

Q17:客服解答模糊不清是否会让您改变购买的决定

一定会，信息不清楚不敢买
大概率会，换一家信息明确的买
不一定，会换个渠道再咨询一下
大概率不会，自己搜搜信息判断就行
一定不会，只要价格合适就会买

Q18:哪些客服特征会增加您购买该商品的可能性（可多选）

响应及时，不等待
解答专业准确，说清楚问题
服务态度友好有耐心
主动提供额外优惠信息
主动告知售后保障政策
会根据需求推荐合适的商品
沟通不绕弯，直接解决问题

Q19:哪些客服体验会让您直接放弃购买商品（可多选）

长时间不回复，响应太慢
答非所问，解决不了问题
态度冷淡不耐烦
强制推荐不需要的商品
隐瞒商品缺陷，信息不实
售后承诺含糊不清
需要跳转多个渠道才能找到人工客服

Q20:您是否会因为客服体验好，即使商品价格略高也选择购买

一定会，好的服务值更高的价格
大概率会，更愿意买体验好的
不一定，还是主要看商品价格
大概率不会，只看商品本身不看服务
一定不会，价格是首要考虑因素

Q21:您购买高价商品（如数码产品、奢侈品等）时，更愿意选择哪种客服渠道咨询

电话客服，直接沟通更清楚
人工在线文字客服，可以留记录
线下门店客服，面对面咨询放心
直播客服，可以直观看到商品
机器人客服，快速查信息就行
都可以，没有特别偏好

Q22:您购买日常快消商品（如零食、日用品等）时，更愿意选择哪种客服渠道咨询

机器人在线客服，问题简单快速解决
在线文字客服，不用打电话省事
电话客服，一句话问清楚
不需要咨询客服，直接下单
其他

Q23:您向他人推荐「通过客服渠道咨询后再下单」这种购物方式的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q24:您对目前商家的客服渠道有什么改进建议

填空1
消费者购买决策中客服渠道影响因素调研问卷
关于
2个月前
更新
0
频次
24
题目数
分享
问问AI
有问题？问问AI帮你修改 改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷
更多专题 · 最新模板 · 历史项目