消费者购买决策中客服因素与政策影响调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解客服服务与相关政策对您购买决策的影响，调研结果仅用于学术研究与服务优化，所有信息严格保密。请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q4:您平均每月通过线上渠道购物的频次是

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您购物前是否会主动联系客服咨询相关问题

每次都会

经常会

偶尔会

几乎不会

从不

Q6:您通常会因为哪些原因联系客服咨询

商品规格/参数不确定

价格/优惠活动不清晰

发货/物流信息不明确

退换货政策不清楚

想了解商品售后保障

其他

Q7:请您对客服响应速度在您购买决策中的重要程度打分（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q8:请您对客服服务态度在您购买决策中的重要程度打分（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q9:请您对客服专业知识储备在您购买决策中的重要程度打分（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q10:请您对客服给出的推荐建议在您购买决策中的重要程度打分（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q11:客服解决您疑问的效率是否会直接影响您最终是否购买该商品

一定会，效率低我就不会买

大概率会，效率低会降低我购买意愿

不一定，要看具体情况

不太会，最终还是看商品本身

完全不会，只看商品本身

Q12:客服主动告知优惠政策是否会提升您购买该商品的可能性

一定会大幅提升购买意愿

会小幅提升购买意愿

没有影响

会降低购买意愿（觉得是过度推销）

不确定

Q13:哪些客服特征会让您更倾向于购买推荐的商品

客观不夸大商品效果

耐心解答所有疑问

能根据我的需求推荐合适的商品

主动告知所有售后保障政策

语气亲切态度友好

其他

Q14:您是否遇到过客服夸大商品效果诱导购买的情况

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q15:遇到夸大诱导的情况后，是否会影响您对该店铺/品牌的信任

严重影响，再也不会购买该品牌商品

有一定影响，之后购买会更加谨慎

几乎不影响，只看这次购物体验

完全不影响

Q16:国家出台的消费者权益保护政策（如7天无理由退换货）是否会影响您的购买决策

影响非常大，没有符合政策的保障我不会购买

有较大影响，会优先选择符合政策要求的商家

影响不大，还是主要看商品价格和质量

完全没有影响，我不会关注这些政策

Q17:您是否会在购买前主动查看商家公示的消费者权益保障政策

每次都会看

经常会看

只有购买高价商品时会看

偶尔会看

几乎从不看

Q18:请您对“包邮政策”在您购买决策中的影响程度打分（1分完全没影响，5分影响非常大）

分数

标签

Q19:请您对“赠送运费险政策”在您购买决策中的影响程度打分（1分完全没影响，5分影响非常大）

分数

标签

Q20:请您对“正品保障政策”在您购买决策中的影响程度打分（1分完全没影响，5分影响非常大）

分数

标签

Q21:请您对“全国联保售后政策”在您购买决策中的影响程度打分（1分完全没影响，5分影响非常大）

分数

标签

Q22:当商家客服明确告知符合官方消费者权益政策要求时，您购买该商品的意愿会如何变化

显著提升

小幅提升

没有变化

小幅降低

显著降低

Q23:您认为当前线上购物中，哪些政策保障还不够完善

退换货流程相关政策

商品质量保障政策

价格保护政策

个人信息保护政策

售后纠纷处理政策

其他

Q24:当不同商家同款商品价格一致时，您是否会优先选择客服服务更好、政策保障更全面的商家购买

一定会优先选择

大概率会优先选择

随机选择

会优先选其他方面更优的，客服和政策不重要

不确定

Q25:您认为目前客服服务还有哪些可以优化的地方，欢迎留下您的建议

填空1

消费者购买决策中客服因素与政策影响调研问卷

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