客服视角下消费者购买决策因素与品牌认知调查问卷

尊敬的朋友，您好！本次调查旨在了解客服场景下消费者购买决策的影响因素及品牌认知情况，问卷仅用于学术研究，所有信息严格保密，请您放心填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您的身份是

客服从业者

普通消费者

电商运营人员

其他相关岗位人员

Q2:您接触线上购物咨询/客服服务的年限是

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您平均每月咨询客服的购物次数大概是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:您遇到购买疑问时，第一选择是咨询客服吗

肯定是，第一时间找客服

大部分情况会找客服

偶尔会找，先自己看商品介绍

不会，几乎不咨询客服

Q5:您咨询客服时，最常询问的内容包含哪些

商品规格参数

商品价格与优惠活动

发货物流信息

售后保障规则

品牌相关信息

使用方法与注意事项

其他

Q6:客服对品牌信息的熟悉程度，会影响您对该品牌的第一印象吗（1分完全不影响，5分影响极大）

分数

标签

Q7:客服回复中提到品牌相关优势，会提升您对该品牌的好感度吗

会，明显提升好感

会，有一点点提升

不会，没什么影响

反而会降低好感，觉得太刻意推销

Q8:您认为客服的专业程度会影响您对品牌整体实力的判断吗

会，非常影响，客服专业就觉得品牌靠谱

会，有一定影响

不太影响，品牌实力要看其他方面

完全不影响

Q9:客服的哪些表现会提升您对品牌的正面认知

回复及时不拖沓

对品牌信息讲解清晰准确

服务态度礼貌耐心

主动解决问题不推诿

能够给出符合需求的购买建议

其他

Q10:客服的哪些表现会降低您对品牌的正面认知

回复缓慢半天不回应

对品牌和产品信息不熟悉

态度敷衍不耐烦

推卸责任不解决问题

过度推销引起反感

答非所问抓不住重点

其他

Q11:如果不同品牌的同类型产品，A品牌客服服务更好，B品牌价格更低，您更倾向选择哪个

肯定选A品牌，服务更舒心

大概率选A品牌

大概率选B品牌，价格更重要

肯定选B品牌，只看价格

Q12:您会因为某品牌客服服务体验好，对该品牌产生长期的正面印象吗

会，一次好体验就能留下长期好印象

会，多次好体验才会留下长期好印象

不会，好体验很快就忘记了

不会，只会记住不好的体验

Q13:您会因为某品牌一次糟糕的客服服务，就否定整个品牌吗

会，一次糟糕体验就觉得品牌不行

会，两次以上糟糕体验才会否定品牌

不会，只会对这次购物不满意，不影响对品牌整体判断

完全不会，不会因为客服否定品牌

Q14:您认为哪些因素在您的购买决策中影响最大（选3项以内）

品牌知名度

产品本身质量

产品价格

客服服务体验

其他用户评价

物流速度

售后保障

Q15:请您对客服服务在购买决策中的重要程度打分（1分完全不重要，10分极其重要）

分数

标签

Q16:在咨询客服之前，您对目标品牌已经有了初步了解吗

已经很了解，有明确的品牌倾向

有大概了解，知道有这个品牌

只听过名字，完全不了解

从来没听过这个品牌

Q17:客服的沟通内容，会改变您原本对该品牌的认知吗

会，经常改变我的原有认知

会，偶尔会改变

很少会改变，我还是相信自己原来的判断

完全不会改变

Q18:通过客服沟通，您更容易记住品牌的哪些信息

品牌的核心优势

品牌的售后承诺

品牌的发展历史

品牌的公益/社会责任形象

品牌的产品特色

不太会记住品牌相关信息

Q19:您是否会因为客服体验好，复购该品牌的产品

肯定会，优先选这个品牌

大概率会，会优先考虑

不一定，还是要看产品和价格

肯定不会，只看产品不看客服

Q20:您是否会因为客服体验好，向身边朋友推荐该品牌

肯定会主动推荐

如果朋友问起会推荐

很少推荐，基本不会说

肯定不会推荐

Q21:您认为官方品牌自营店的客服，比第三方店铺客服更专业可靠吗

肯定是，自营客服更靠谱

大部分情况是，自营更专业

不一定，都有好有坏

不是，第三方客服反而更好

Q22:客服主动介绍品牌理念，您会觉得

很加分，增加对品牌的好感

无所谓，听听就好

有点烦，但可以接受

很反感，都是营销话术

Q23:您有没有遇到过客服改变您对某个品牌认知的经历？可以简单描述一下

填空1

Q24:您认为品牌方应该如何通过客服服务提升消费者对品牌的认知？请分享您的看法

填空1

客服视角下消费者购买决策因素与品牌认知调查问卷

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