客服视角下的品牌忠诚度产品调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在从客服一线视角了解客户对品牌及产品的忠诚度相关情况，您的真实反馈对我们非常重要，请根据实际情况填写。

Q1:您从事客服工作的年限是

1年及以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:您目前服务的品牌所属行业是

电商零售

互联网服务

金融保险

教育培训

生活服务

通信通讯

其他

Q3:您平均每天接待咨询客户的数量大约是

20人以内

21-50人

51-100人

100人以上

Q4:在您接待的客户中，重复购买过品牌产品的客户占比大约是

不到20%

20%-40%

40%-60%

60%-80%

80%以上

Q5:从您接触的客户反馈来看，您给当前客户对品牌的整体忠诚度打分（0分代表完全不忠诚，10分代表非常忠诚）

选项1

Q6:客户咨询最频繁的产品相关问题是哪类

产品功能使用问题

产品质量问题

产品价格优惠问题

产品售后保障问题

产品规格款式问题

Q7:您观察到客户愿意复购本品牌产品，主要是因为哪些原因

产品质量稳定可靠

品牌口碑好

客服服务体验好

价格符合预期

产品功能满足需求

更换品牌成本高

品牌情怀/偏好

Q8:您观察到客户选择转投其他竞争品牌，主要是因为哪些原因

竞品价格更低

竞品产品功能更丰富

本品牌产品质量不稳定

本品牌客服响应不及时/服务不好

竞品优惠活动更多

本品牌缺货/购买不方便

Q9:客户提到“只买这个品牌的产品”的频率如何

几乎每天都能听到

每周都能听到

每月能听到几次

几乎很少听到

Q10:客户向亲友主动推荐本品牌产品的情况常见吗

非常常见

比较常见

偶尔出现

几乎没有

Q11:当本品牌产品涨价时，客户放弃购买转投竞品的比例大约是

80%以上

50%-80%

20%-50%

不到20%

Q12:客户投诉品牌产品后，仍然愿意再次购买的比例大约是

不到20%

20%-50%

50%-80%

80%以上

Q13:哪些场景下客户对品牌的忠诚度表现得更明显

大促购物节选择时

产品出现小问题时

有竞品低价诱惑时

亲友咨询推荐时

更换产品品类时

Q14:您认为客服服务质量对客户品牌忠诚度的影响程度是

影响非常大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q15:您在服务过程中，哪些行为可以提升客户对品牌的好感和忠诚度

快速响应客户问题

耐心解答客户疑问

主动告知优惠信息

高效解决客户投诉

记住老客户的需求偏好

主动跟进问题处理结果

Q16:老客户咨询时，是否会主动提及对本品牌的认可

大部分都会

大约一半会

少数会

几乎不会

Q17:您接触的客户中，愿意持续使用本品牌产品超过2年的占比大约是

不到20%

20%-40%

40%-60%

60%以上

Q18:您认为目前本品牌产品哪些方面最能提升客户忠诚度

稳定的产品质量

持续更新的功能

亲民的价格

完善的售后服务体系

良好的品牌形象

贴心的会员权益

Q19:您认为目前本品牌产品哪些方面最拉低客户忠诚度

产品质量波动大

价格比竞品高

功能更新不及时

售后保障不到位

活动优惠不真诚

客服人力不足响应慢

Q20:对比同行业其他品牌，您认为本品牌客户忠诚度处于什么水平

远高于行业平均

略高于行业平均

和行业平均差不多

略低于行业平均

远低于行业平均

Q21:您在一线服务中，观察到提升客户品牌忠诚度还有哪些可优化的方向

填空1

客服视角下的品牌忠诚度产品调研问卷

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