客服体验与品牌忠诚度舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展关于客服体验与品牌忠诚度的调研，想了解您真实的使用感受与看法。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您最近半年内是否接触过我们品牌的客服服务？

是，有过1次以上咨询/反馈经历

是，仅有1次咨询/反馈经历

没有接触过

Q2:您通常通过什么渠道联系我们品牌的客服？

官方网站在线客服

官方APP内置客服

微信/小程序客服

400电话客服

线下门店人工客服

社交媒体客服（微博/抖音等）

其他第三方平台客服

Q3:您联系客服的主要原因是什么？

咨询产品/服务相关问题

办理业务变更/退换货

投诉使用过程中遇到的问题

寻求售后维修/保障支持

反馈建议/意见

其他

Q4:您对客服响应速度的满意程度？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您对客服解决问题效率的满意程度？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服服务态度的满意程度？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服专业知识能力的满意程度？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服沟通清晰度的满意程度？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您觉得我们品牌客服存在哪些问题？（可多选）

响应等待时间过长

需要反复转多个客服对接

客服不了解业务，解决不了问题

服务态度敷衍冷漠

处理结果和承诺不一致

找不到人工客服，只能和机器人对话

机器人无法解决实际问题

没有发现明显问题

其他

Q10:您遇到问题后，客服能否一次就帮您解决？

完全可以，一次就解决了

大部分时候可以

偶尔可以，经常需要多次对接

从来都不能一次解决

Q11:您向客服投诉的问题，最终处理结果您是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

我没有投诉过问题

Q12:您是否会因为客服服务体验不好，向身边人吐槽这个品牌？

一定会，体验太差忍不住说

大概率会，如果体验不好就会说

不确定，看问题严重程度

大概率不会，不想花精力吐槽

一定不会，和我无关

Q13:您是否会因为客服服务体验不好，在社交平台发布负面评价？

一定会，要让其他人知道

大概率会，如果问题得不到解决就会发

不确定，看问题严重程度

大概率不会，觉得麻烦没必要

一定不会

Q14:如果另一个品牌有同类产品价格更低，您会因为我们的客服服务更好选择我们吗？

一定会，客服体验很重要

大概率会，愿意为好的服务多花一点钱

不确定，要看差价多少

大概率不会，还是会选择更便宜的

一定不会，价格是我优先考虑的

Q15:未来您继续选择我们品牌产品/服务的可能性有多大？

非常高，只认准这个品牌

比较高，大概率还会选

不确定，看情况

比较低，大概率不会选了

非常低，不会再选了

Q16:您向亲朋好友推荐我们品牌的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q17:您是否因为之前不好的客服体验，放弃过购买我们品牌的产品？

经常会，只要体验不好就不再买

有过一次这样的经历

从来没有过，还是会继续买

我没遇到过不好的客服体验

Q18:和同行业其他品牌相比，您觉得我们的客服服务整体水平？

明显更好

差不多，没有太大区别

明显更差

没体验过其他品牌的客服，不好比较

Q19:您觉得好的客服服务，对您选择品牌来说重要吗？主要体现在哪些方面？（可多选）

非常重要，好的客服直接决定我会不会继续选这个品牌

比较重要，出问题的时候能安心很多

一般，只要产品没问题就无所谓

不重要，我只看产品价格和质量

能快速解决问题让我对品牌更信任

好的服务让我觉得品牌更靠谱，愿意长期支持

Q20:您认为当前客服服务最需要优先改进的是哪一点？

提高响应速度，减少等待时间

增强客服专业能力，能准确解决问题

减少转接，尽量一个客服对接到底

优化机器人客服，提升智能解决问题的能力

改善服务态度，更耐心倾听用户需求

完善售后跟进，确保问题最终闭环

Q21:您对我们品牌的客服服务还有其他意见或建议吗？

填空1

客服体验与品牌忠诚度舆情监测调研问卷

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