客服体验与品牌忠诚度消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于客服体验与品牌消费行为的调研，想听听您的真实想法。问卷仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您的支持与参与！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q4:您最近半年内接触过品牌客服的频率是

几乎没接触过

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:您通常通过哪些渠道联系品牌客服

品牌官方APP在线客服

品牌官网在线客服

微信公众号/小程序客服

电话客服

短视频平台官方客服

线下门店人工客服

第三方电商平台客服

其他

Q6:您联系品牌客服最主要的原因是

咨询产品/服务信息

投诉产品质量问题

反馈使用体验问题

申请退换货/售后保障

查询订单/物流进度

投诉客服本身服务问题

其他

Q7:您对接触过的品牌客服整体满意度打分为（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:品牌客服解决您问题的效率如何

完全不能解决

解决了不到一半的问题

解决了大部分问题

完全解决了问题

Q9:您觉得品牌客服的服务态度怎么样

非常差

比较差

一般

比较好

非常好

Q10:联系品牌客服时，您等待客服响应的时间通常是

10秒以内

11秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟-30分钟

30分钟以上

Q11:您是否遇到过客服需要多次转接才能处理您问题的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到过

从来没遇到过

Q12:您觉得客服服务的哪些方面最让您不满意

响应速度太慢

专业知识不足，回答错误

服务态度生硬冷漠

需要反复转接，沟通效率低

不能解决实际问题，推诿责任

个人信息泄露风险

流程繁琐，操作不方便

暂时没有不满意的地方

其他

Q13:您觉得优质的客服服务包含哪些关键点

响应速度快

专业能力强，能准确解答问题

服务态度好，有耐心

能一次性解决问题，不用反复沟通

流程简洁，操作方便

能主动跟进问题处理进度

保护个人信息安全

其他

Q14:客服服务体验会影响您对这个品牌的整体印象吗

完全不会，只在意产品本身

影响很小，产品好就可以

有一定影响，会拉低/提升对品牌的印象

影响很大，客服差直接否定品牌

Q15:遇到不好的客服体验后，您对该品牌的信任会发生什么变化

完全不影响，继续信任

信任度轻微下降

信任度明显下降

完全不再信任该品牌

Q16:如果一次不好的客服体验后，品牌主动跟进解决了您的问题，您会

依然不再信任该品牌

对品牌的信任有所恢复，但还是会有顾虑

完全恢复对品牌的信任

反而会比之前更信任品牌

Q17:您是否会因为满意的客服体验，增加对该品牌产品的购买频率

肯定不会

可能不会

不确定

可能会

肯定会

Q18:您是否会因为糟糕的客服体验，停止购买该品牌的产品

肯定不会

可能不会

不确定

可能会

肯定会

Q19:您是否会因为满意的客服体验，向身边人推荐该品牌

肯定不会

可能不会

不确定

可能会

肯定会

Q20:您是否会因为糟糕的客服体验，向身边人负面评价该品牌

肯定不会

可能不会

不确定

可能会

肯定会

Q21:和同价位同类型其他品牌比，您更愿意选择客服服务更好的品牌吗

完全不愿意，只看产品价格和质量

不太愿意，产品更重要

无所谓，都可以

比较愿意，会优先考虑

非常愿意，一定选客服更好的

Q22:您有多大可能性会因为客服服务体验，向他人推荐该品牌？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q23:过去一年内，您购买同一品牌产品的次数是

1次

2-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q24:当您需要再次购买同类型产品时，您会优先选择曾经有过良好客服体验的品牌吗

肯定不会

可能不会

不确定

可能会

肯定会

Q25:您能接受品牌客服为了提升服务质量，对您进行售后回访吗

完全不能接受

不太能接受，觉得打扰

无所谓，配合也可以

可以接受，只要不频繁打扰

非常接受，愿意反馈体验

Q26:您对品牌客服服务还有哪些其他的建议或想法

填空1

客服体验与品牌忠诚度消费行为调研问卷

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