客服产品功能需求与行业趋势调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解客服领域产品功能需求与行业发展趋势，调研结果仅用于行业研究分析，您的信息将严格保密，请放心填写。

Q1:您所在企业的所属行业是

互联网/信息技术

电商零售

金融服务

教育培训

医疗健康

物流运输

制造业

生活服务

其他行业

Q2:您所在企业的规模是

10人及以下微型团队

11-100人小型企业

101-500人中型企业

501-1000人大型企业

1000人以上超大企业

Q3:您在企业中的职位是

客服一线员工

客服主管/经理

产品研发/设计人员

企业中高层管理者

其他相关岗位

Q4:您所在企业目前使用的客服系统部署模式是

纯本地部署

纯云端部署

混合部署

暂未使用系统化客服工具

Q5:您所在企业目前使用客服产品的时长是

小于1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q6:您认为当前客服产品最核心的功能需求包含哪些（可多选）

全渠道消息统一接入

智能机器人自动回复

客户信息统一管理

客服工单自动分配流转

客服数据统计与分析

智能质检

跨团队协同协作

客户画像标签管理

自定义工作流配置

多端适配（PC/移动端/小程序等）

Q7:您对当前使用的客服产品在全渠道接入能力上的满意度是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对当前使用的客服产品在智能AI能力上的满意度是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对当前使用的客服产品在数据安全能力上的满意度是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您所在企业目前是否有引入AI大语言模型驱动的智能客服需求

已经上线使用

正在规划部署

有需求还未落地

暂时没有需求

Q11:您认为AI大模型在客服场景中最能落地的功能是（可多选）

自动回复常见客户咨询

辅助客服生成回复话术

自动总结客户对话要点

智能识别客户情绪

自动分类客户咨询意图

客服知识库自动整理更新

智能预测客户需求

Q12:您认为当前智能客服解决客户问题的比例大概是

低于30%

30%-50%

50%-70%

70%-90%

90%以上

Q13:未来1-2年，您所在企业对客服产品的预算会如何调整

大幅增加预算

小幅增加预算

基本保持不变

小幅缩减预算

大幅缩减预算

Q14:您认为客服产品未来1-2年最值得投入的方向是（可多选）

升级AI智能客服能力

优化数据安全合规能力

拓展全渠道接入覆盖

升级数据分析功能

提升移动端使用体验

优化多团队协同能力

降低产品使用成本

Q15:您所在企业更换客服产品最主要的原因是什么

现有功能无法满足业务增长需求

AI能力不足落后于行业

成本过高性价比低

服务体验差问题得不到解决

数据安全合规性不满足要求

暂时没有更换计划

Q16:您认为当前客服行业产品最突出的问题是（可多选）

智能客服解决率低仍需人工转接

不同渠道消息无法统一管理

数据统计分析能力弱无法支撑决策

价格不透明成本过高

定制化能力差无法适配业务场景

数据安全存在隐患

系统稳定性差容易故障

Q17:您认为哪类客户服务场景未来需求增长最快

售前咨询场景

售中跟进场景

售后问题处理场景

客户留存运营场景

投诉维权场景

Q18:您认为未来三年客服行业最核心的发展趋势是

全智能化，人工客服逐步被替代

人机协作，AI辅助人工提升效率

全渠道深度融合

数据驱动精细化运营

更强调安全合规与数据隐私保护

Q19:您所在企业是否支持客服数据的私有化部署

必须要求私有化部署

可以接受公有云但需数据隔离

完全接受公有云部署

还没有明确要求

Q20:您认为当前客服产品还缺少哪些能解决实际痛点的功能？请简要描述

填空1

Q21:对于客服产品的行业发展，您还有哪些其他的判断或建议？

填空1

客服产品功能需求与行业趋势调研问卷

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