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客服产品功能需求调研问卷

您好！我们正在对客服产品进行功能优化升级，诚挚邀请您参与本次调研，分享您对客服产品的功能需求。本次调研仅用于产品优化，所有信息严格保密，请您放心填写。

Q1:您的身份是

企业客服工作人员
企业客服团队管理者
使用客服产品的普通用户
客服产品开发/运营人员
其他

Q2:您当前使用客服产品的场景是

电商售前/售后服务
企业客户咨询支持
金融业务客户服务
政务便民服务咨询
互联网产品用户问题处理
其他线下服务咨询
其他场景

Q3:您使用客服产品的频率是

每天多次使用
每天使用1次
每周3-5次
每周1-2次
每月少于1次

Q4:您当前使用的客服产品类型是

在线网页客服
APP内置客服
微信/小程序内嵌客服
独立客服系统软件
智能语音客服机器人
线下呼叫中心客服系统
还没有固定使用的客服产品

Q5:您认为当前客服产品最核心的问题是什么

响应速度太慢
无法准确理解用户问题
功能操作复杂
数据统计能力不足
无法对接内部业务系统
缺少智能辅助功能
其他

Q6:您认为客服产品必须具备的基础功能有哪些

实时文字对话
图片/文件发送接收
常用话术快捷回复
客户信息存档
对话历史记录查询
多渠道消息整合
客户排队叫号管理
在线坐席状态切换

Q7:您希望智能客服机器人具备哪些核心能力

常见问题自动回复
用户意图精准识别
复杂问题自动转人工
用户问题分类标签自动生成
24小时不间断服务
多轮对话上下文理解
个性化推荐服务

Q8:您对智能客服机器人解决问题能力的要求是

能解决80%以上常见问题即可
能解决所有标准化问题，复杂问题必须转人工
尽可能独立解决更多复杂问题，减少人工干预
不需要太高解决率，能分担基础咨询压力就可以

Q9:您希望人工客服有哪些辅助功能

客户问题智能预判推荐回复话术
客户历史对话一键调取
客户标签自动同步
常见问题知识库快捷搜索
对话内容自动总结归纳
工单一键生成与流转
服务规范实时提醒

Q10:您认为客服产品对接内部业务系统的重要程度是

非常重要，必须能够直接查询/处理业务
比较重要，基础信息能同步就可以
不重要，能接收消息就足够
无所谓，不影响核心使用

Q11:您是否需要客服产品支持客户信息一键导出功能

必须支持，日常统计分析需要
可以支持，偶尔会用到
不需要，用不到导出功能
无所谓

Q12:您希望客服产品提供哪些数据统计分析功能

每日咨询量统计
客户问题分类占比分析
客服响应速度/解决率统计
高峰咨询时段分析
客户满意度统计
常见问题热点趋势分析
坐席工作绩效统计
不需要数据统计功能

Q13:您对客服产品的安全性要求，最看重哪一点

客户对话数据加密存储
权限分级管理，避免信息泄露
操作日志全程留痕可追溯
不对外泄露客户隐私信息
其他

Q14:您认为多终端适配对客服产品来说重要吗

非常重要，需要同时支持PC端和移动端
比较重要，核心终端能用就行
不重要，只需要在固定终端使用
无所谓

Q15:如果需要移动端使用客服产品，您最看重移动端哪方面特性

操作简单便捷，适配手机屏幕
消息推送实时提醒
和PC端数据完全同步
离线也可以查看历史信息
不需要移动端功能

Q16:您是否需要客服产品支持工单系统功能

必须支持，复杂问题需要流转处理
可以支持，偶尔会用到
不需要，我们的问题都可以对话解决
无所谓

Q17:如果有工单功能，您希望工单具备哪些能力

自动分配对应处理人
处理进度实时提醒
工单状态自动更新同步
关联客户对话历史信息
超时自动提醒
处理结果一键回复客户

Q18:您能接受的客服产品部署方式是

SaaS云部署，直接开通就能用
本地化部署，数据存放在自己服务器
混合部署，核心数据本地化，基础功能云部署
没有特殊要求

Q19:您认为客服产品的自定义能力重要吗，比如自定义菜单、自定义问题分类

非常重要，需要根据业务调整配置
比较重要，需要少量自定义调整
不重要，默认配置就能满足需求
无所谓

Q20:您是否需要客服产品支持客户满意度评价功能

必须支持，需要统计服务质量
可以支持，用来收集用户反馈
不需要，我们有其他渠道收集评价
无所谓

Q21:您认为客服产品哪些体验优化比较重要

界面简洁，操作容易上手
消息发送接收延迟低，响应快
知识库搜索精准，快速找到答案
系统稳定，不会出现掉线/消息丢失
加载速度快，不卡顿

Q22:对于新增加的功能，您更倾向于哪类

提升客服工作效率的功能
提升用户咨询体验的功能
增强数据管理能力的功能
降低运营成本的功能

Q23:您在使用客服产品过程中，遇到过最影响使用的问题是什么？

填空1

Q24:除了以上提到的功能，您还有哪些其他的功能需求或建议？

填空1
客服产品功能需求调研问卷
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