客服产品功能需求客户满意度调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。本次调查旨在了解您对客服产品功能的满意度与需求，帮助我们优化产品体验，您的反馈对我们至关重要，请根据实际使用体验填写。

Q1:您使用本客服产品的时长是

少于1个月

1-6个月

6个月-1年

1年以上

Q2:您平均使用本客服产品的频率是

每天都用

每周3-5次

每周1-2次

每月几次

极少使用

Q3:您最常使用本客服产品的场景是

咨询产品使用问题

反馈故障问题

查询订单/账户信息

办理业务变更

投诉维权

其他

Q4:您整体对本客服产品的推荐意愿打分为？（0-10分，0分非常不愿意推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q5:您对客服产品的响应速度满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服产品问题解决效率的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服对话界面易用性的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服回复内容准确性的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对智能客服自助解决问题能力的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您认为目前客服产品好用的功能有哪些

智能关键词匹配回复

常见问题自动回复

人工客服一键转接

历史对话记录保存

服务评价入口

多渠道接入（APP/网页/小程序）

文件/图片发送功能

Q11:您认为目前客服产品存在的主要问题是

响应太慢，等待时间长

智能答非所问，无法解决问题

转接人工流程复杂

找不到需要的功能入口

无法保存历史对话，重复描述问题

经常卡顿/闪退

回复内容不清晰，听不懂

Q12:您认为智能客服和人工客服切换的便捷程度如何

非常便捷，一键即可切换

比较便捷，操作不复杂

一般，偶尔会操作出错

比较麻烦，需要很多步骤

非常难切换，经常切换失败

Q13:您是否能快速在客服产品中找到自己需要的功能入口

完全可以，入口清晰好找

大部分可以，需要简单找一下

勉强能找到，需要花点时间

经常找不到，需要摸索很久

完全找不到对应入口

Q14:您对客服产品历史对话记录查询功能的满意度如何

非常满意，随时可查记录完整

比较满意，记录基本完整

一般，偶尔会丢失记录

不满意，记录不全查询麻烦

非常不满意，没有这个功能

Q15:您认为客服产品还需要增加哪些安全相关功能

对话内容加密保护

敏感信息自动遮挡

登录身份二次验证

对话记录一键删除功能

不需要额外安全功能

Q16:您认为客服产品发送图片/文件等附件的功能稳定性如何

非常稳定，发送都能成功

比较稳定，偶尔发送失败

一般，一半概率能成功

不稳定，经常发送失败

没有这个功能

Q17:您对夜间/非工作时段客服服务能力是否满意

非常满意，智能客服可解决大部分问题

比较满意，基本能满足需求

一般，只能解决简单问题

不满意，基本无法解决问题

非常不满意，夜间无法使用

Q18:哪些新功能会提升您对本客服产品的使用体验

AI总结对话要点，不用重复描述问题

一键预约人工客服回电

多语言/方言识别支持

视频客服面对面沟通

服务进度主动推送通知

常见问题分类导航

一键跳转对应业务办理页面

Q19:您是否愿意使用预约人工客服回电的功能

非常愿意，这样不用等待

愿意，偶尔会使用

无所谓，看情况

不太愿意，更希望即时沟通

完全不愿意

Q20:您觉得现有客服产品的功能数量是否满足您的需求

完全满足，功能太多用不完

基本满足，常用功能都有

刚好满足，需要的功能都有

部分满足，部分需要的功能没有

完全不满足，大部分需要的功能都没有

Q21:请说出您认为目前客服产品最需要改进的1个功能，以及具体改进方向

填空1

Q22:除了现有功能外，您对客服产品还有哪些额外的功能需求？请简要描述

填空1

客服产品功能需求客户满意度调查问卷

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