客服产品功能需求与服务质量调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，您的反馈将帮助我们优化客服产品功能与服务质量，请根据您的真实体验填写。

Q1:您是否使用过我们的在线客服产品？

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:您通常通过哪个渠道使用我们的客服服务？

官网在线客服

APP内嵌客服

微信公众号客服

小程序客服

电话客服

Q3:您使用客服服务的频率大概是？

每周1次及以上

每月2-4次

每季度1-3次

半年1次及以下

Q4:您一般通过客服服务解决哪些类型的问题？（可多选）

产品功能咨询

使用操作问题

订单/售后问题

投诉与建议反馈

账户相关问题

其他

Q5:您对客服产品的页面加载速度满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服产品的界面布局简洁度满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服入口的查找便捷性满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您是否使用过智能机器人客服解决问题？

每次都用

大部分时候用

很少使用

从来不用

Q9:您对智能机器人客服的问题识别准确率满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对智能机器人客服给出的答案有效性满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:当机器人无法解决问题时，人工转接功能是否便捷？

非常便捷

比较便捷

一般

不太便捷

非常不便捷

Q12:您对接人工客服的等待时长满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您对人工客服的服务态度满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您对人工客服解决问题的专业能力满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:您对人工客服问题解决的最终结果满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您是否使用过客服对话历史回溯功能？

经常使用

偶尔使用

从未使用，但是有这个需求

从未使用，也不需要

Q17:您认为客服产品的消息推送提醒功能是否准确及时？

非常及时准确

基本及时准确

一般

偶尔延迟或错误

经常出问题

Q18:您认为当前客服产品最缺少哪些功能？（可多选）

支持发送图片/视频上传问题

支持文件传输

会话过程中支持保存草稿

多设备同步聊天记录

常用问题快捷回复

一对一视频客服

其他

Q19:相较于人工客服，您更偏好使用智能机器人客服的原因是什么？

响应速度快，不用等待

随时可以使用，没有时间限制

可以多次翻看回复内容

不需要和人工沟通，更轻松

我并不偏好智能机器人客服

Q20:您对当前客服产品整体的隐私安全性满意度打几分？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q21:您遇到问题后，通过我们的客服服务一次解决问题的概率大概是？

几乎每次都可以一次解决

超过80%的概率可以一次解决

50%-80%的概率可以一次解决

20%-50%的概率可以一次解决

不到20%，需要多次沟通

Q22:您向他人推荐我们的客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q23:您认为哪方面最需要优先优化？（可多选）

智能机器人的问题解决能力

人工客服的响应等待时长

人工客服的专业能力

客服产品的基础功能体验

问题一次性解决率

隐私安全保障

其他

Q24:您对我们客服产品还有其他功能需求吗？请简要说明

填空1

Q25:您对提升客服服务质量还有其他建议吗？请简要说明

填空1

客服产品功能需求与服务质量调查问卷

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