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客服产品功能需求渠道调研问卷

您好！我们正在开展客服产品功能需求与需求收集渠道的相关调研，诚邀您分享您的真实想法，您的反馈将帮助我们优化客服产品体验，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您的身份是

企业客服人员
使用过客服产品的普通用户
客服产品运营人员
客服产品研发人员
其他

Q2:您使用客服相关产品的年限是

半年以内
半年-1年
1-3年
3年以上

Q3:您平均每月使用客服产品或接受客服服务的频率是

少于5次
5-15次
16-30次
30次以上

Q4:您曾通过哪些渠道提出过对客服产品的功能需求（可多选）

产品内置的反馈入口
官方客服邮箱
企业官方公众号/小程序反馈通道
在线客服对话
官方社区/论坛
第三方测评平台
线下调研活动
从未提出过需求
其他渠道

Q5:您更愿意通过哪个渠道提出客服产品的功能需求

产品内置反馈入口
官方邮箱
社交平台官方账号反馈通道
在线人工客服
官方社区
第三方平台
线下沟通
其他

Q6:您选择优先通过该渠道提需求最主要的原因是

操作便捷，随时随地可以提交
反馈后能得到及时回复
能更清晰完整的描述需求
习惯使用该渠道，不需要额外跳转
隐私性更好
其他原因

Q7:您提出客服产品功能需求后，是否能得到及时反馈

每次都能得到及时回复
大部分时候能得到反馈
偶尔能得到反馈
从来没有收到过反馈

Q8:请您对目前常用的客服功能需求收集渠道的便捷性打分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数
标签

Q9:请您对目前需求反馈渠道的反馈速度打分（1分非常缓慢，5分非常及时）

分数
标签

Q10:您是否会因为反馈渠道使用麻烦，放弃提交对客服产品的功能需求

每次都放弃
经常会放弃
偶尔会放弃
从来不会放弃

Q11:您希望从需求收集渠道获得哪些反馈内容（可多选）

需求已收到的通知
需求评估进度的更新
需求是否采纳的结果
需求开发排期说明
需求上线后的通知
不需要额外反馈，提交完成即可
其他内容

Q12:您目前最希望客服产品增加哪些核心功能（可多选）

智能语义识别自动回复
跨平台对话数据同步
用户历史问题一键查询
智能路由精准匹配客服
客服服务质量自动质检
多客服协同处理问题
用户需求标签化分类管理
数据统计与分析报表功能
个性化智能推荐解决方案
其他功能

Q13:对于客服产品的功能需求，您认为哪类收集渠道的有效性最高

主动定向调研收集
开放用户自主反馈
客服日常接待收集整理
内部运营团队梳理汇总
第三方行业调研收集
其他

Q14:您认为当前客服产品的需求收集渠道最主要的问题是

入口隐蔽，找不到反馈渠道
操作流程繁琐，填写成本高
反馈后石沉大海，没有回应
无法完整描述复杂需求
渠道太少，没有可选空间
没有明显问题
其他问题

Q15:您是否愿意通过实名认证的方式提交功能需求

愿意，实名认证可以方便沟通进度
不愿意，希望匿名提交
看情况，需求重要就愿意

Q16:一个好用的需求收集渠道，您认为必须具备哪些特点（可多选）

入口明显易找到
提交流程简单不繁琐
支持图文/视频描述需求
可以实时查看处理进度
隐私得到保护
能得到及时回复
可以和相关人员直接沟通
其他

Q17:您更倾向在什么场景下提交客服产品功能需求

使用产品遇到问题/想到需求时立即提交
收到调研邀请时统一提交
定期整理需求后集中提交
只有遇到非常影响使用的问题时才会提交
从来不会主动提交需求

Q18:如果新增了专属的需求沟通通道，您是否会愿意使用

非常愿意，会主动使用
可以尝试，有需求会用
无所谓，和原来差不多就行
不愿意，不想增加新的使用步骤

Q19:您认为哪些主体应该参与客服产品功能需求的收集（可多选）

终端使用用户
一线客服人员
客服管理者
产品运营人员
开发团队
外部行业专家
其他

Q20:您对优化客服产品功能需求收集渠道还有什么具体的想法

填空1
客服产品功能需求渠道调研问卷
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