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关于客服的产品功能需求产品调研

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，本次调研旨在了解大家对客服产品的功能需求，帮助我们优化客服产品体验。所有回答仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您的身份是

普通用户（使用过客服解决问题的用户）
企业客服人员
客服产品运营人员
其他

Q2:您平均使用在线客服功能的频率是

几乎不用，仅遇到问题时才会使用
每月1-3次
每周1-3次
每周4次及以上

Q3:您一般会在哪些场景下使用客服功能

咨询产品/服务规则
反馈使用中遇到的问题故障
申请售后/退换服务
查询订单/进度信息
投诉维权
其他

Q4:您目前使用客服功能时，遇到过哪些问题（可多选）

找不到客服入口
需要排队等待很长时间
智能客服无法解决实际问题
转人工流程复杂繁琐
客服回答不专业/答非所问
问题需要重复说很多遍，不同客服信息不互通
沟通结束后无法保存完整对话记录
反馈问题后没有后续跟进通知
其他

Q5:遇到问题时，您更倾向于选择哪种客服服务形式

智能机器人客服
人工在线客服
电话客服
视频客服

Q6:您对目前主流智能客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q7:您对目前主流人工客服响应速度的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q8:您是否希望智能客服可以直接识别您上传图片/截图中的问题内容

非常希望，可以省去很多描述时间
一般，有没有都可以
不希望，担心信息识别不准确

Q9:您是否需要客服对话内容自动同步保存功能，方便您后续随时查看

非常需要，经常需要回看之前沟通的内容
可有可无，很少回看
不需要，不想保存个人沟通记录

Q10:如果智能客服可以实现以下功能，您认为哪些对您更有帮助（可多选）

自动识别问题类型，直接匹配对应答案
记住您的账户信息，不需要重复告知个人信息
自动同步您的订单/账户历史，快速定位问题
无法解决问题时自动转接人工，不需要重新描述问题
多轮对话上下文理解，不会答非所问
自动推送解决问题的操作步骤视频/图文教程

Q11:对于人工客服，您最看重哪些功能特性（可多选）

响应速度快，不需要长时间等待
可以直接查看我的历史问题和账户信息，不需要重复说明
服务结束后可以给客服服务评分
问题没解决，可以随时接着上次的对话继续沟通
客服可以主动跟进问题处理进度并通知我
支持发送文件、图片、短视频来辅助说明问题

Q12:您是否希望开通“预约人工客服”功能，在高峰时段可以预约指定时间接入，避免排队

非常需要，排队等待太浪费时间
一般，偶尔需要
不需要，遇到问题就想马上解决

Q13:您是否接受在非工作时间，先通过智能客服登记问题，工作时间再由人工客服主动联系您处理

接受，这样不耽误问题处理
不接受，希望问题要么当时解决，要么等工作时间我再来咨询
无所谓，看问题紧急程度

Q14:如果客服产品支持“一键催单”功能，您长时间等待后可以点击催单加快处理，您会使用吗

一定会用，等待太久了肯定会催
可能会用，特别急的时候用
基本不会用，担心会给客服造成困扰
绝对不会用，愿意耐心等待

Q15:您是否需要客服产品提供“问题处理进度实时查询”功能，随时查看自己反馈问题的处理状态

非常需要，心里没底总想看看进度
偶尔需要，只有等了很久才会想查
不需要，等着客服通知就好

Q16:以下哪些增值性功能会提升您对客服产品的使用意愿（可多选）

支持语音转文字，不用手动打字描述问题
支持常用问题快捷回复按钮，加快沟通效率
沟通支持双语自动翻译，方便外语用户沟通
可以将客服沟通结果/解决方案一键分享给他人
客服结束后自动发送问题解决总结到我的预留邮箱/短信

Q17:您是否介意客服产品使用您的历史对话信息来优化对您的服务

不介意，能提升服务体验就可以
介意，只允许本次沟通使用，不能保存我的历史信息
无所谓，看平台的规则

Q18:对于客服产品，您更看重哪方面的特性

响应速度快，能快速得到回复
解决问题准确率高，一次就能把问题处理好
流程简单，不需要复杂的操作就能找到客服
隐私保护好，不会泄露我的沟通内容和个人信息

Q19:您向他人推荐一款好用的客服产品的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q20:您还有哪些对客服产品的功能需求或改进建议，欢迎告诉我们

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