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客服产品功能需求与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于客服产品的功能需求与消费行为调研，希望了解您的真实使用体验与需求。问卷仅需占用您5-8分钟，所有数据仅用于研究分析，请放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男
女
不愿意透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业

学生
企业/公司职员
机关/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每月可支配收入是

3000元及以下
3001-5000元
5001-10000元
10001-20000元
20000元以上

Q5:您是否使用过线上智能客服产品

经常使用
偶尔使用
听说过但没使用过
完全没听说过

Q6:您通常会在哪些场景下使用客服产品（可多选）

咨询商品价格/库存/规格信息
查询订单物流状态
申请退换货/售后维权
咨询产品使用方法/功能问题
反馈产品使用故障/问题
咨询会员权益/优惠券规则
办理账号相关业务
其他

Q7:您更偏好使用哪种类型的客服

人工智能客服（机器人客服）
人工在线客服
电话人工客服
无所谓，能解决问题就行

Q8:您对目前使用过的智能客服产品解决问题的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q9:您对目前使用过的人工客服产品解决问题的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q10:您使用智能客服遇到问题无法解决时，是否能顺利转接到人工客服

每次都能顺利转接
大部分时候可以转接成功
偶尔能转接成功
几乎无法转接成功
从来没有尝试过转接

Q11:您认为智能客服目前最需要优化的功能是哪些（可多选）

更准确理解我的问题意图
支持图文/视频引导解决问题
可以记住之前的对话内容，不用重复描述问题
增加常见问题分类导航，快速定位问题
优化转人工客服的流程
支持多轮连续对话，不答非所问
其他

Q12:如果智能客服能够解决您的大部分问题，您是否愿意优先使用智能客服

非常愿意，节省等待时间
愿意，只要能解决问题就可以
无所谓，随机分配就行
不愿意，还是更相信人工客服

Q13:您希望客服产品新增哪些实用功能（可多选）

支持一键发送订单/商品截图自动识别问题
支持客服同步历史对话记录，换客服不用重新说
问题解决后主动发送解决结果存档，方便后续查看
支持同步将问题解决结果发送到我的预留手机/邮箱
针对复杂问题，支持客服发起视频通话指导解决
增加进度查询功能，随时查看售后问题处理进度
其他

Q14:您是否愿意为体验更好、功能更全面的付费客服产品付费

非常愿意，只要服务好价格合理就可以
愿意，但只愿意为解决核心问题付费
不确定，要看具体的价格和服务内容
不愿意，免费客服已经够用了

Q15:如果需要付费，您能接受单人次客服服务的价格区间是

1元以内
1-3元
3-5元
5-10元
10元以上，只要能解决问题就可以
不接受任何付费

Q16:您平均每个月使用客服产品的频率大概是

不到1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上

Q17:您通常在哪个时间段联系客服咨询问题

工作日上午（9:00-12:00）
工作日下午（12:00-18:00）
工作日晚上（18:00-22:00）
周末白天
周末晚上
凌晨深夜（22:00-次日9:00）

Q18:您能接受在线客服最长的排队等待时间是多久

1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上

Q19:您选择客服产品时，最看重的要素有哪些（可多选）

解决问题的效率高
客服态度好
能一次性解决问题，不用反复沟通
不用排队等待，接通快
功能齐全，能解决多种类型问题
信息安全有保障，不会泄露我的个人信息
收费合理（如果是付费服务）
其他

Q20:您遇到客服没有解决问题时，通常会怎么做

放弃解决问题，不再反馈
重新进线找另一个客服再试一次
通过投诉渠道反馈要求解决
给平台差评后不再跟进
其他

Q21:您是否遇到过客服泄露您个人信息的情况

从来没有遇到过
遇到过一次
遇到过多次
不清楚有没有泄露

Q22:您向他人推荐您常用的客服产品的可能性有多大？（0分完全不愿意推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q23:您对当前客服产品还有哪些其他的功能需求或改进建议？

填空1
客服产品功能需求与消费行为调研问卷
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