客服产品功能需求口碑调研问卷

您好！我们正在开展客服产品功能需求与口碑调研，希望了解您对客服产品的使用体验与需求，您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研！

Q1:您是否使用过线上智能客服产品？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您一般使用客服产品解决哪类问题？

账号相关问题

订单/支付问题

产品功能咨询

投诉与建议

售后退换问题

其他

Q3:您最常使用客服产品的渠道是？

APP内置客服

公众号/小程序客服

网页端在线客服

电话客服

第三方聊天平台客服

Q4:您对目前常用客服产品的整体满意度打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您认为客服产品的响应速度是否能满足您的需求？

完全满足，响应非常快

基本满足，等待时间可接受

不太满足，经常需要长时间等待

完全不满足，响应很慢影响体验

Q6:您认为现有客服产品最常见的问题有哪些？（可多选）

无法准确理解问题，答非所问

需要反复输入信息，流程繁琐

无法转接人工客服，或转接难度大

解决问题成功率低，问题得不到处理

隐私保护不到位，担心信息泄露

功能入口难找，找不到客服在哪里

Q7:您向他人推荐您正在使用的客服产品的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q8:当智能客服无法解决您的问题时，您是否能快速找到人工客服入口？

很容易就能找到

需要找一会儿才能找到

很难找到，经常找不到

根本没有人工入口

Q9:您认为人工客服接入的等待时长是否可以接受？

完全可以接受

基本可以接受

不太能接受

完全不能接受

Q10:您希望客服产品具备哪些核心功能？（可多选）

历史对话自动保存，不需要重复描述问题

自动识别问题并给出对应解决方案

支持图文/视频引导解决问题

多端对话同步，换设备也能继续处理

提前预约人工客服，减少等待时间

问题处理进度主动推送通知

Q11:您是否在意客服产品收集您的对话内容来优化服务？

完全不在意，只要能优化服务就可以

不太在意，只要做好隐私保护就可以

比较在意，只同意匿名收集

非常在意，不愿意收集我的对话内容

Q12:您认为客服产品解决问题的准确率如何？

准确率很高，大部分问题都能解决

准确率一般，一半左右的问题能解决

准确率较低，很少能解决问题

基本解决不了问题

Q13:您选择一款客服产品时，最看重哪些方面？（可多选）

响应速度快

解决问题准确率高

转接人工方便

操作简单易用

隐私安全有保障

功能全面

Q14:您是否接受智能客服先做问题预判断，再转接对应人工客服的流程？

非常接受，这样能更快匹配到合适的客服

可以接受，比直接排队等待好

不太接受，觉得流程更繁琐

完全不能接受，希望直接接入人工

Q15:您对现有客服产品的操作便捷性打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q16:您使用客服产品的频率大概是？

每周多次

每月多次

每季度几次

每年几次

几乎不用

Q17:您希望客服产品增加哪些个性化功能？（可多选）

保存常用提问话术，快速发送问题

根据我的使用习惯优先展示相关解决方案

设置偏好的客服类型（优先智能/优先人工）

问题处理完成后发送满意度评价提醒

多语言客服支持

Q18:您遇到问题处理完成后，客服是否会跟进反馈处理结果？

每次都会主动跟进

偶尔会跟进

几乎不会跟进

从来没有跟进过

Q19:您对现有客服产品问题处理结果的满意度打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q20:您认为现有客服产品还有哪些需要改进的地方？

填空1

Q21:您还有哪些对客服产品的功能需求没有被提到，可以在这里告诉我们

填空1

客服产品功能需求口碑调研问卷

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