客服服务体验与服务质量调查问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，您的反馈将帮助我们持续提升客服服务质量，本次调查仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您最近一次联系我们客服的时间是？

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通过以下哪种渠道联系了我们的客服？

官网在线客服

官方APP客服

微信公众号客服

400电话客服

线下门店客服

社交媒体客服

其他

Q3:您联系客服是为了解决哪类问题？

咨询产品/服务信息

订单相关问题

售后退换/维修问题

投诉建议

账号相关问题

活动相关问题

其他

Q4:您对客服接通/响应的速度评分是？（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:您对客服解决问题的效率评分是？（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q6:您对客服的服务态度评分是？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:您对客服表达的易懂清晰程度评分是？（1分非常模糊，5分非常清晰）

分数

标签

Q8:您对客服的专业知识储备评分是？（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q9:客服是否一次性解决了您的问题？

完全解决

解决了大部分

只解决了小部分

完全没有解决

Q10:如果问题没有一次性解决，客服是否给到了明确的跟进方案？

给到了清晰明确的跟进方案

只给到了模糊的说明

完全没有给到任何方案

我的问题已经一次性解决，不适用本题

Q11:您是否需要多次联系客服才能解决同一个问题？

不需要，一次就解决

偶尔需要2次

经常需要多次联系

多次联系也没能解决

Q12:您认为客服哪些方面做得比较好？

响应速度快

服务态度好

专业知识扎实

解决问题效率高

沟通清晰易懂

主动跟进问题进度

共情能力强，能理解用户诉求

Q13:您认为我们客服目前存在哪些问题？

响应等待时间太长

服务态度冷漠不耐烦

专业知识不足，答非所问

解决问题效率低

表达模糊，沟通不顺畅

从不主动跟进问题进度

推诿责任，不解决问题

没有发现明显问题

Q14:和其他品牌的客服相比，您认为我们的客服服务质量处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q15:过去半年内，您对我们客服服务的整体感受有什么变化？

明显变好了

稍微变好了

基本没有变化

稍微变差了

明显变差了

这是我第一次联系客服，不适用本题

Q16:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q17:如果您后续再遇到问题，是否还愿意选择联系我们的客服解决？

非常愿意，优先选择我们客服

愿意尝试

不确定，看情况

不太愿意，尽量不联系

完全不愿意，再也不想联系了

Q18:您对我们客服服务还有哪些具体的改进建议？

填空1

客服服务体验与服务质量调查问卷

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