客服服务体验调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次客服服务体验调研，您的真实反馈对我们优化服务质量至关重要，问卷内容将严格保密，请您放心填写。

Q1:您最近一次联系我们客服的渠道是

在线网页客服

APP内置客服

微信/小程序客服

官方400电话客服

电子邮件客服

线下门店客服台

Q2:您本次联系客服是因为什么问题

产品咨询/信息查询

订单相关问题（下单/修改/查询）

售后退换货需求

投诉与建议反馈

账号相关问题

活动规则咨询

Q3:您接通/接入客服等待了多长时间

10秒以内

11秒-30秒

31秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟以上

Q4:您对客服的响应速度打几分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:客服是否一次性理解清楚了您的问题

完全理解，不需要重复说明

基本理解，只需要补充少量信息

不太理解，需要重复说明2-3次

完全不理解，换了客服才说明清楚

Q6:您对客服的专业知识掌握程度打几分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q7:客服给出的解决方案是否解决了您的问题

完美解决了我的问题

解决了大部分问题，还有小疑问

只解决了小部分问题

完全没有解决问题

Q8:您对客服解决问题的能力打几分（1分完全不能解决，5分轻松解决问题）

分数

标签

Q9:沟通过程中客服的服务态度如何

非常热情礼貌，让人很舒服

态度友好自然

态度平淡，不热情也不冷漠

态度敷衍不耐烦

态度恶劣，让人反感

Q10:您对客服的服务态度打几分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q11:整个沟通过程的流畅度您觉得怎么样

非常流畅，没有中断或反复

比较流畅，偶尔有中断不影响沟通

一般，断断续续但是最终完成沟通

不流畅，多次中断体验很差

Q12:您是否需要转接多个客服才能处理问题

不需要，一个客服就处理完了

需要转接1次

需要转接2次及以上

转接后依然没有得到处理

Q13:您觉得客服哪方面做的比较好

响应速度快

沟通清晰易懂

问题解决彻底

服务态度好

专业性强

主动跟进问题处理进度

Q14:您觉得我们的客服服务还有哪些地方需要改进

缩短等待响应时间

提升客服专业能力

优化问题解决效率

改善服务态度

减少不必要的转接流程

增加主动跟进反馈

Q15:和本次客服沟通结束后，您是否收到了问题处理的后续跟进

主动跟进并告知了处理进度和结果

我主动询问后才告知进度

没有任何后续跟进，也没有结果反馈

问题不需要后续跟进

Q16:对比您之前使用过的其他品牌客服，我们的客服整体体验处于什么水平

比大部分品牌都好

和多数品牌差不多

比多数品牌差一些

差很多

Q17:您向其他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:如果后续您再遇到问题，还会选择联系我们的客服解决吗

肯定会再次选择

大概率会选择

不确定，看情况

大概率不会选择

肯定不会选择

Q19:您对我们客服服务还有其他的体验感受或者改进建议吗？

填空1

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