客服服务体验满意度调查问卷

您好，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。您的反馈将帮助我们持续优化客服服务质量，期待您分享真实的体验感受！

Q1:您最近一次通过哪个渠道联系我们的客服？

官方网站在线客服

官方APP在线客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

第三方平台客服（如拼多多/淘宝等）

线下门店客服

Q2:您本次联系客服是为了解决哪类问题？

订单查询/修改

售后退换货

产品功能咨询

投诉建议

账号相关问题

活动规则咨询

其他

Q3:您接入客服的等待时长是否符合您的预期？

等待时间非常短，完全符合预期

等待时间尚可，基本符合预期

等待时间有点长，但可以接受

等待时间很长，不太符合预期

等待时间过长，完全不能接受

Q4:请您对客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:客服是否准确理解了您的问题需求？

完全理解，第一时间就get到我的需求

基本理解，经过简单确认就清楚了

部分理解，反复沟通才弄明白

不太理解，大部分内容都没弄清楚

完全没理解，全程沟通都不在一个点上

Q6:请您对客服的专业知识水平进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q7:客服给出的解决方案是否能解决您的问题？

完全解决，一次性处理好了我的问题

基本解决，小问题不影响整体使用

部分解决，还有部分问题没处理

几乎没解决，问题仍然存在

完全没解决，还带来了新的问题

Q8:请您对客服解决问题的有效性进行评分（1分完全无效，5分非常有效）

分数

标签

Q9:您如何评价客服的服务态度？

非常热情友好

态度比较好

态度一般，不冷不热

态度比较差，不够耐心

态度非常恶劣，很不耐烦

Q10:沟通过程中客服是否主动跟进您问题的处理进度？

全程主动跟进，主动告知进度

询问后才会告知进度

需要反复催促才会更新进度

从来没有主动跟进过

没跟进，最后也没结果

Q11:您是否需要多次重复说明自己的问题才能让客服明白？

不需要，一次说明白就可以

偶尔需要重复一次

经常需要重复好几次

每次都要重复说明，非常麻烦

Q12:您认为客服沟通体验好的地方有哪些？（可多选）

沟通话术清晰易懂

语气礼貌亲切

逻辑清晰，沟通高效

会站在用户角度考虑问题

主动提供额外帮助

可以随时终止沟通

Q13:您认为当前客服服务最需要改进的地方是哪些？（可多选）

缩短接入等待时间

提升客服专业能力

优化问题解决效率

改善服务态度

增加跟进反馈机制

开通更多联系渠道

减少机器人回复，增加人工接入比例

Q14:和机器人客服相比，您本次接入人工客服的便捷程度如何？

人工客服接入非常便捷

人工客服接入还算方便

机器人能解决一部分问题，整体还可以

接入人工客服很难，路径很复杂

根本没找到人工客服入口

Q15:您如何评价机器人客服的自助解决能力？

问题能直接解决，非常好用

大部分基础问题能解决，还不错

只能解决非常简单的问题，用处一般

答非所问，几乎解决不了问题

根本不好用，还是需要转人工

Q16:整个问题处理完成后，您处理该问题总共花费的时长您是否满意？

非常满意，比预期快很多

基本满意，和预期差不多

一般，有点慢但能接受

不满意，花费时间太长了

非常不满意，处理了很久都没结果

Q17:这是您第几次联系我们的客服？

第一次

2-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q18:对比您之前联系客服的体验，本次体验有什么变化？

比之前好很多

比之前稍微好一点

和之前差不多，没变化

比之前稍微差一点

比之前差很多

Q19:您向其他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q20:如果后续您再遇到问题，是否还愿意选择联系我们的客服解决？

非常愿意，第一时间就会联系你们

愿意尝试，会优先选择你们

不确定，看问题情况再决定

不太愿意，能自己解决就自己解决

绝对不愿意，再也不想联系了

Q21:您对我们客服服务还有其他哪些评价或建议？

填空1

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