客服服务体验产品调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，我们希望了解您对客服服务体验的真实感受，您的反馈将帮助我们不断优化服务质量，所有信息仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均每月联系客服的频率大概是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）

官方网站在线客服

APP内置客服

微信/公众号客服

电话客服

线下门店人工客服

邮件客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

Q5:您联系客服时，最常遇到的问题类型是哪一种

售前咨询（商品信息、活动规则等）

售后问题（退换货、质量问题等）

账号相关问题（登录、解绑、找回等）

功能使用问题（操作指导等）

投诉建议

其他

Q6:您对客服响应速度的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服解决问题效率的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服服务态度的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服专业知识能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您联系客服后，一次性解决您问题的概率是

几乎不能解决，每次都需要反复沟通

不到30%

30%-50%

50%-80%

80%以上

Q11:您是否遇到过客服转接多个坐席的情况

每次联系都会转接

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

Q12:转接过程中，您遇到过哪些不愉快的体验（可多选）

需要重复描述问题

转接等待时间过长

转接后找不到对应负责人

没有遇到不愉快的体验

其他

Q13:您认为智能客服（机器人客服）能否满足您的基础咨询需求

完全不能，基本答非所问

只能解决非常简单的问题

大部分基础问题都能解决

几乎所有问题都能解决，不需要找人工

Q14:从智能客服转接到人工客服的操作是否便捷

非常不便捷，找不到入口

不太便捷，需要很多步骤

一般

比较便捷

非常便捷

Q15:您对智能客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您联系客服后，客服会主动跟进问题处理进度吗

从不主动跟进

很少主动跟进

偶尔主动跟进

大部分情况都会主动跟进

每次都会主动跟进

Q17:您个人更偏好智能客服还是人工客服

更喜欢智能客服，快捷方便

更喜欢人工客服，能解决复杂问题

看问题类型，简单问题用智能，复杂问题找人工

都可以，没要求

Q18:您认为当前客服服务最主要的问题是哪些（可多选）

响应速度太慢

解决不了实际问题

服务态度不好

专业知识不足

转接流程太麻烦

智能客服不够智能

个人信息泄露风险

没有明显问题

其他

Q19:您是否因为客服体验不好而放弃过购买该品牌的产品/服务

经常会

偶尔会

从来没有，不影响我的购买决策

有过一次，之后就不会再选择

Q20:您是否会因为优质的客服体验，对品牌更信任并重复购买

肯定会，客服体验是我选择品牌的重要因素

可能会，会增加好感度

不会，客服体验不影响我的选择

看情况，要看产品本身质量

Q21:您有多大可能会向其他人推荐该品牌的客服服务？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q22:您对客服服务还有哪些改进建议

填空1

客服服务体验产品调研问卷

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